Karina Cedeño   |   10/07/2025 16:53
Atualizada em 11/07/2025 10:15

Estudo mostra que agentes de viagens cobram por consultoria; América Latina ainda reluta

Fees permitem que os agentes atuem como verdadeiros consultores e não só como responsáveis por reservas


Unsplash/Rupixen.com
Estudo confirma que essa mudança já é uma realidade nos principais mercados globais
Estudo confirma que essa mudança já é uma realidade nos principais mercados globais

As expectativas dos viajantes estão mudando e, com isso, agentes de viagens em todo o mundo estão começando a cobrar fees (taxas adicionais) por seus serviços de consultoria. É o que mostra um estudo inédito divulgado pela Aliança Mundial das Associações de Agentes de Viagens (WTAAA).

“Os viajantes de hoje querem roteiros complexos, preços antecipados e suporte 24 horas por dia, sete dias por semana - e querem consultores que possam dedicar toda sua expertise para criar a viagem perfeita. Os fees permitem que os agentes atuem como verdadeiros consultores, e não apenas como tomadores de pedidos”

Otto de Vries, diretor executivo da WTAAA

O levantamento confirma que a mudança já é uma realidade nos principais mercados globais: em vez de depender de comissões de fornecedores cada vez mais voláteis, os agentes de viagens estão cobrando antecipadamente por seu conhecimento, da mesma forma que advogados ou planejadores financeiros.

Essa mudança permite oferecer um serviço mais personalizado, dedicar tempo a roteiros complexos, reinvestir em ferramentas tecnológicas como plataformas de gestão de viagens com IA, e, no fim das contas, entregar mais valor aos viajantes com total transparência.

“Isso marca um novo capítulo para o nosso setor”, afirmou de Vries. “Estamos testemunhando uma transformação estrutural, onde os agentes de viagens em todo o mundo deixam de ser definidos pelo que reservam e passam a ser reconhecidos pelo que sabem. Eles estão sendo cada vez mais remunerados como verdadeiros profissionais, o que gera mais valor para os viajantes por meio de planejamento personalizado, transparência e confiança.”

Na América do Sul, adoção de taxas ainda é limitada

Maioria das agências de viagens da região ainda é baseada em modelos tradicionais de comissionamento

O estudo mostra que a adoção da cobrança de taxas pelas agências de viagens na América do Sul ainda é limitada em comparação aos padrões globais, com a maioria das agências ainda baseadas em modelos tradicionais de comissionamento.

Expectativas culturais, pressões competitivas e a falta de padronização no setor têm desacelerado a transição para uma receita baseada em taxas. No entanto, há focos de progresso entre agências voltadas para o público de luxo e empresas de gestão de viagens corporativas (TMCs), sinalizando potencial para uma adoção mais ampla.

Já na América Latina, expectativas culturais ainda favorecem modelos com preços embutidos em vez de cobranças explícitas por consultoria; no entanto, empresas voltadas para o luxo demonstram sinais iniciais de adoção de pacotes de consultoria com níveis diferenciados.

Veja o que o estudo mostra sobre a adoção de taxas na região:

  • Baixa adoção direta de taxas: a maioria das agências focadas em lazer incorpora os ganhos dos consultores no preço dos pacotes, em vez de cobrar taxas explícitas;
  • Exceções no segmento de luxo: viajantes de alta renda estão cada vez mais dispostos a pagar por serviços sob medida (ex.: tours guiados privativos, acesso exclusivo);
  • TMCs: lideram a adoção de taxas com contratos fixos e cobranças por transação para clientes empresariais.

Principais fatores que motivam a cobrança do fee na América do Sul

  • Comissões aéreas em queda: redução dos pagamentos dos fornecedores força as agências a explorarem fontes alternativas de receita;
  • Demanda por personalização: viajantes de alto poder aquisitivo buscam itinerários sob medida, justificando taxas de consultoria premium;
  • Tendências globais: a conscientização sobre modelos de cobrança de honorários na América do Norte/Europa inspira agências sul-americanas a experimentar.

Desafios para adoção de taxas pelas agências da região

  • Resistência dos clientes: muitos veem as taxas como um custo extra desnecessário, em vez de um serviço com valor agregado;
  • Concorrência das OTAs: plataformas online enfraquecem as agências ao oferecer serviços de reserva “gratuitos”;
  • Normas culturais: clientes esperam que as comissões dos fornecedores cubram a remuneração do consultor;
  • Falta de padronização: não existem diretrizes regionais para estruturas transparentes de cobrança. “Cobrar taxas parece uma batalha difícil quando os clientes presumem que nossa experiência deveria ser gratuita.”

Outros insights do estudo da WTAAA

  • A Nova Zelândia lidera globalmente, com mais de 95% das agências cobrando fees estruturados, após cortes de até 100% nas comissões aéreas. Isso elevou a margem de lucro de menos de 5% (em reservas apenas com comissão) para entre 12% e 20% por transação, conforme a complexidade da viagem;
  • A Europa apresenta uma taxa de adoção de 66%, com uso generalizado de depósitos de consulta não reembolsáveis. Entre as agências que cobram taxas nos mercados da UE, 85% relataram melhora na previsibilidade da receita e 60% citaram maior lucratividade;
  • A lealdade dos clientes aumentou significativamente entre aqueles que implementaram taxas antecipadas de planejamento
  • Nos Estados Unidos:, 55% das agências de viagens tradicionais já cobram fees por meio de modelos híbridos que combinam cobrança por consulta com comissões residuais;
  • No Canadá, cerca de 50% dos agentes aplicam consistentemente taxas de serviço ou consulta, apesar de relatarem insegurança ao apresentar os modelos de precificação diretamente aos clientes;
  • Na África do Sul: mais de 90% das agências focadas em viagens corporativas (TMCs) já operam com estruturas de taxas por transação; enquanto isso, consultores de lazer estão adotando cada vez mais depósitos não reembolsáveis vinculados ao planejamento de roteiros - principalmente entre clientes de renda média a alta que priorizam a redução de riscos no pós-pandemia;
  • A adoção de taxas ainda é limitada em grande parte da Ásia-Pacífico; apenas alguns mercados, como a Coreia do Sul, mostram impulso;

Superando resistências dos clientes

Freepik
Agências que tiveram sucesso na implementação de fees focaram em comunicar claramente o valor
Agências que tiveram sucesso na implementação de fees focaram em comunicar claramente o valor

Embora tenha havido resistência inicial dos clientes em alguns mercados (70% relataram objeções), as agências que tiveram sucesso na implementação de fees focaram em comunicar claramente o valor.

“Os clientes não rejeitam as taxas; eles rejeitam taxas mal explicadas”, observou uma agência alemã que participou do estudo. “Quando explicamos que nosso depósito de €150 cobre dez horas de busca por vilas exclusivas e negociação de tarifas para grupos, eles imediatamente percebem o valor do investimento.”

A pesquisa identificou modelos de cobrança emergentes que espelham profissões confiáveis: depósitos de consulta, precificação por projeto para roteiros complexos, assinaturas para viajantes frequentes e contratos corporativos mensais.

“Essa evolução posiciona os agentes de viagem no lugar ao qual eles pertencem: como profissionais confiáveis cuja expertise merece ser justamente remunerada”, acrescentou de Vries. “O futuro pertence a quem cobra com confiança o que vale — porque bons conselhos não são gratuitos.”

O estudo completo inclui análises regionais detalhadas, estratégias de implementação e recomendações práticas para agências que consideram adotar a cobrança de taxas, representando a análise global mais abrangente já feita sobre tendências de taxas profissionais na indústria de viagens. Para acessar a pesquisa completa, clique aqui.

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