Artur Luiz Andrade   |   15/11/2023 01:01
Atualizada em 15/11/2023 01:12

IA, Fidelidade, NDC... Veja os principais temas na Phocuswright Conference

Evento reuniu, no primeiro dia de Palco Principal, executivos da hotelaria, Google, Meta e Snap

PANROTAS / Artur Luiz Andrade
Parte dos brasileiros que participam da Phocuswright Conference: Eduardo Malheiros, do Grupo Wish, Jessica Kobayashi Correa, do Senac São Paulo, Tricia Neves e Carolina Sass de Haro, da Mapie, e Luis Ferrinho, da Omnibees
Parte dos brasileiros que participam da Phocuswright Conference: Eduardo Malheiros, do Grupo Wish, Jessica Kobayashi Correa, do Senac São Paulo, Tricia Neves e Carolina Sass de Haro, da Mapie, e Luis Ferrinho, da Omnibees

FORT LAUDERDALE, FLÓRIDA – O primeiro dia de debates e apresentações no palco principal da Phocuswright Conference, que ocorre em Fort Lauderdale, na Flórida, teve a presença de importantes executivos de empresas como TripAdvisor, Hilton, Choice Hotels, Snap, Meta, Google, Princess Cruises, Skyscanner e Trivago, além de uma parte dedicada a 10 cases de inovação.

No intervalo para o almoço, a conferência voltou a apostar em pequenas reuniões temáticas (roundtables), que já haviam ocorrido também na segunda-feira, primeiro dia do evento.

Nesta terça-feira, alguns temas foram recorrentes no palco do evento, como o uso da inteligência artificial pelas empresas de Turismo, as mudanças geradas pelo NDC (2023 será conhecido para sempre como o ponto de virada do NDC) e sobre como a fidelidade dos clientes virou uma arma fundamental para as companhias do setor.

PANROTAS / Artur Luiz Andrade
Charuta Fadnis mostra a recuperação da indústria, prevista para 2024
Charuta Fadnis mostra a recuperação da indústria, prevista para 2024

Charuta Fadnis, executiva da Phocuswright, em sua apresentação na abertura da agenda do dia, mostrou que a indústria de Viagens finalmente se recupera com folga do pré-pandemia, atingindo US$ 1,5 trilhão em 2024, mas que tem em mãos grandes desafios disruptivos, caso do NDC, que veio para ficar e mudar a distribuição de passagens aéreas e viagens em geral, e a inteligência artificial.

Segundo dados apresentados por Fadnis, a popularidade da IA, via ChatGPT, é enorme, com 80% das pessoas já tendo ouvido falar da ferramenta. Mais que isso, 22% já testaram a tecnologia de inteligência artificial generativa.

“A personalização real, de verdade, chegou”, disse ela. E a dica de vários palestrantes, incluindo Susie Vowinkel, do Google, é: testem, experimentem, pois assim o medo dessa tecnologia tende a diminuir, e seus benefícios estarão cada vez mais presentes no dia a dia de pessoas e profissionais.

O desafio, claro, é saber usar essa tecnologia, e garantir informações precisas, ter uma regulação para o que pode e não ser feito, transparência de informações (elas são neutras ou tendenciosas?), além da segurança dos dados.

“Estamos vivendo um momento de oportunidade para reimaginarmos a indústria de viagens”, disse a diretora da Phocuswright.

Quem já está surfando nessa onda de reinventar seu negócio é a TripAdvisor, segundo seu CEO, Matt Goldberg, que esteve no evento. Ele destacou a importância das sinergias entre o TripAdvisor e a Viator (empresa de venda de experiências, pertencente ao grupo) e foi o primeiro a tocar na questão dos clientes fiéis. Eles gatam mais, crescem mais e têm mais engajamento e são o foco principal das inovações que virão por aí.

O TripAdvisor quer reconhecer, recompensar e fortalecer essa comunidade de clientes frequentes, que acabam sendo uma força de marketing e receita para as companhias em geral. E onde muitas falham é exatamente nesse reconhecimento de seus melhores clientes.

PANROTAS / Artur Luiz Andrade
Momento do TripAdvisor no palco do evento
Momento do TripAdvisor no palco do evento

A era do OH

O painel com executivos da Choice Hotels International, Capital One e Hilton voltou a tocar na questão da lealdade dos clientes, que acabam se tornando grande defensores e divulgadores das marcas. Oferecer experiências exclusivas para esses membros fiéis dos programas de recompensa, ir além da hospedagem (no caso da hotelaria), engajando essa comunidade, ser flexível e transparente com relação a preços, e ajudar os clientes em momentos de caos foram algumas dicas que saíram do painel.

A tecnologia pode e deve ajudar no reconhecimento dos hóspedes fiéis e suas necessidades e desejos. No que querem realmente dos hotéis e fornecedores em geral. O que funciona para um cliente pode não funcionar para outros.

É a tal personalização real que Charuta Fadnis ressaltou no início do evento. Não é só colocar o nome do cliente no e-mail ou nas mensagens de WhatsApp. Os hóspedes, ainda mais os fiéis, querem ir além e sentirem que estão realmente tendo uma hospedagem única e pensada para eles.

Uma outra fica é usar a personalidade da marca para gerar engajamento e usar os clientes como defensores das empresas a que são fiéis. Além de usar referências de criadores de conteúdo e, mais que tudo, indicações de parentes e amigos, os clientes querem confiar nas marcas e em conteúdo menos padronizados e contratados.

Na era do “oh”, é preciso realmente encantar e surpreender. E outra vez a tecnologia está aí para ajudar. E ser usada. Não adianta contratar, assinar as melhores ferramentas, e usar apenas um pequeno percentual das mesmas. Qual foi a última vez que você foi reconhecido pela sua empresa aérea favorita ou hotel por ser fiel e ter um status de passageiro frequente? Pois é... Pense nisso.

Indo além

Além de ir além na experiência do hóspede, a hotelaria, como já vemos algumas empresas, como a Accor, fazerem, precisa ir além do quarto de dormir. Richard Valtr, da Mews, fez uma ótima apresentação sobre como o hotel precisa gerenciar as 24 horas do hóspede na propriedade. Tudo dentro do hotel precisa ser utilizado e vendido, tendo a necessidade do hóspede ao centro, seja para dormir, comer, ter encontros sociais, relaxar, trabalhar, se exercitar... Você oferece tudo o que poderia ao cliente ou quando ele passa pelo check-in passa a ser apenas mais um número no seu balanço? E a comunidade onde seu hotel está? Sabe que pode frequentá-lo e gerar mais receita adicional para o empreendimento?

PANROTAS / Artur Luiz Andrade
Richard Valtr, da Mews
Richard Valtr, da Mews

Os consumidores da Geração Z também foram tema de algumas colocações, e a representante do Snap foi bastante clara: quer falar com essa geração? Precisa estar nas redes sociais e de forma constante e de longa duração. Uma ação apenas não vai surtir efeito para um consumidor que vive nas redes sociais.

No mesmo debate, a questão da inteligência artificial voltou a ser debatida e os participantes destacaram que a IA vai ajudar a indústria a eliminar os estereótipos criados pelos perfis de clientes gerados pelo CRM. Somos diferentes em cada viagem que fazemos e a tecnologia generativa vai poder identificar como agimos e o que esperamos de cada uma dessas viagens.

Por fim, o recado unânime: a tecnologia a favor da experiência. Ela nunca será a experiência em si, mas um facilitador, e de uma forma que nunca vimos antes. Você, Eu e a Máquina... O tema da conferência não poderia ser mais oportuno.

A PANROTAS é media partner da Phocuswright Conference, com proteção GTA.



Quer receber notícias como essa, além das mais lidas da semana e a Revista PANROTAS gratuitamente?
Entre em nosso grupo de WhatsApp.

Tópicos relacionados

Foto de Artur Luiz Andrade

Conteúdos por

Artur Luiz Andrade

Artur Luiz Andrade tem 18729 conteúdos publicados no Portal PANROTAS. Confira!

Sobre o autor

Artur Luiz Andrade é editor-chefe da PANROTAS, jornalista formado pela UFRJ e especializado em Turismo há mais de 30 anos.