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Nos últimos anos, um paradoxo ganha força: ao mesmo tempo que o Turismo cresce, o custo de manter grandes equipes de atendimento humano se torna cada vez mais insustentável. Por isso, a Blis.AI destaca que, em 2026, não adotar Inteligência Artificial corre um risco operacional.

O artigo, assinado por Rafael Cohen, CEO da empresa, destrincha o tema, postando as mudanças de comportamento do viajante, as operações e os custos no Brasil, e como a inteligência artificial pode transformar demandas em processos mais estruturados.

Leia o conteúdo na íntegra abaixo:

Demora custa caro: chegou a hora do Turismo falar a língua da IA

"Nos últimos anos, acompanhando de perto a operação de empresas de Turismo e viagens corporativas, ficou claro para mim que existe um paradoxo difícil de ignorar: o Turismo cresce, enquanto o custo de manter grandes equipes de atendimento humano se torna cada vez mais insustentável.

Segundo o relatório “Generative AI in Travel Market” da Precedence Research, o mercado de genAI em viagens deve chegar a aproximadamente US$ 5,8 bilhões em 2035, impulsionado pelo seu uso em previsão de tarifas, recomendação de hotéis e otimização de despesas. Já a pesquisa “The State of AI in Corporate Travel 2025”, da Serko + Sabre, aponta que 52% dos respondentes acreditam que a inteligência artificial trouxe ganhos principalmente em redução de custos e de eficiência em processos. Na prática, isso faz com que a IA deixe de ser tendência e passe a ser resposta direta à pressão sobre o orçamento.

Ao mesmo tempo, o comportamento do viajante mudou. Hoje, a expectativa é por respostas imediatas, personalização e fluidez. Em mercados mais maduros, até um terço dos consumidores já quer experiências conversacionais integradas à reserva. No Brasil, porém, ainda é comum ver empresas presas a e-mails, ligações e WhatsApp para dar conta de cotações, remarcações e dúvidas 24/7. É um modelo caro, difícil de escalar e altamente dependente de esforço humano para tarefas repetitivas.

O pré-atendimento concentra boa parte desse alto custo operacional. São múltiplos canais, dúvidas recorrentes e uma taxa relevante de desistência causada simplesmente pela demora nas respostas.

IA: um outro olhar

Agentes funcionam como uma camada de orquestração: entendem a intenção do cliente, consultam inventários em tempo real, aplicam políticas da empresa e devolvem propostas consistentes em segundos, sem obrigar o viajante a repetir as mesmas informações para diferentes atendentes.

A inteligência artificial transforma as demandas em um processo estruturado, que considera datas, orçamento, preferências e restrições. Ao cruzar esses dados com tarifas e regras de fornecedores, a inteligência artificial apresenta opções que já estão em conformidade com a política de viagens da empresa ou com o perfil específico do viajante.

O impacto disso é direto no custo médio por processo. O consultor deixa de ser um “digitador de sistema” e passa a atuar apenas nos casos de maior valor agregado, enquanto dúvidas simples, reenvio de vouchers e esclarecimento de políticas são resolvidos automaticamente, com registro nos sistemas de gestão.

O medo da desumanização da experiência ainda existe, mas convive com um dado simples: viajantes querem eficiência e confiança. E aceitam falar com IA desde que esses dois critérios sejam cumpridos.

Estudos de consultorias globais e debates recentes do setor apontam para modelos híbridos, nos quais assistentes virtuais cuidam do volume e agentes humanos entram quando o contexto é sensível, a negociação é complexa ou o cliente precisa de aconselhamento.

É justamente na etapa da reserva que se concentram erros que corroem a margem: nomes digitados incorretamente, datas invertidas, tarifas fora da política, dados fiscais incompletos. Processos totalmente manuais são, por natureza, propensos a falhas que geram horas de retrabalho, multas e desgaste com o cliente.

Agentes de IA reduzem essa taxa ao padronizar fluxos, validar campos obrigatórios, comparar regras tarifárias e bloquear reservas fora da política corporativa antes que o erro aconteça.

No pós-venda, a dispersão em SAC, e-mail e mensageria alimenta uma avalanche de solicitações offline: reemissão de voucher, dúvidas de check-in, recibos, alterações. Sistemas inteligentes automatizam boa parte desses fluxos e monitoram eventos da viagem, como atrasos e mudanças de portão, para se antecipar ao problema e oferecer alternativas antes mesmo do contato do viajante.

Para o gestor, dashboards consolidados passam a mostrar custos, aderência à política e gargalos de atendimento sem depender de planilhas manuais, trazendo previsibilidade para decisões e renegociações com fornecedores.

O mercado de IA generativa como um todo deve crescer de pouco mais de US$ 60 bilhões em 2024 para perto de US$ 1 trilhão até 2032, com impacto direto em setores intensivos em atendimento, como o Turismo. Em um Brasil onde o Turismo volta a ganhar força e a pressão por eficiência em viagens corporativas é crescente, aceitar altos custos operacionais, solicitações offline caóticas e erros humanos como “mal necessário” deixou de fazer sentido.

Em 2026, não adotar IA no Turismo não será uma escolha estratégica. Será um risco operacional."