IA que trabalha 24 horas: o que o Agentforce pode fazer pela sua agência de viagens
Plataforma da Salesforce automatiza atendimento e libera agentes para tarefas mais estratégicas
Tecnologia com a mão na massa. Esse foi o mote do Agentforce World Tour São Paulo, da Salesforce, realizado nesta quarta-feira (13), no Transamerica Expo Center, em São Paulo. O evento reuniu mais de 5 mil profissionais, entre líderes de tecnologia, especialistas em inteligência artificial e empresas de diferentes setores, para explorar o que a Salesforce chama de "Empresa Agêntica", um modelo de negócio em que humanos e agentes de IA trabalham lado a lado para ampliar a produtividade e melhorar a experiência do cliente
Para quem ainda não conhece, a Salesforce é uma empresa norte-americana de tecnologia reconhecida pela sua plataforma de CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente). Nos últimos anos, a companhia vem apostando cada vez mais em inteligência artificial, que agora permeia toda a plataforma, com o Agentforce no centro da proposta
Salesforce aposta na chamada "era agêntica" como a próxima grande revolução da inteligência artificial aplicada aos negócios. Durante apresentação realizada no evento, Rodrigo Bessa, SVP e General Manager da Salesforce Brasil, destacou que a empresa vem reposicionando sua estratégia para permitir que agentes autônomos de IA atuem lado a lado com profissionais humanos dentro das organizações
"A tecnologia evolui por meio de revoluções. Passamos pela internet, cloud computing, mobilidade, redes sociais e agora chegamos à revolução agêntica. A inteligência artificial já passou pela fase preditiva e pela era generativa, popularizada nos últimos anos, entrando agora em um novo estágio, baseado em agentes autônomos capazes de executar tarefas, interpretar fluxos de negócios e atuar de forma integrada às operações das empresas"
Rodrigo Bessa, SVP e General Manager da Salesforce Brasil
O que é e o que um agente de IA pode fazer para minha agência?
Diferentemente de um chatbot convencional, que segue scripts predefinidos, um agente de IA como o Agentforce é capaz de raciocinar, planejar ações em múltiplas etapas e executar tarefas de forma autônoma, buscando informações em diferentes sistemas, tomando decisões dentro de parâmetros estabelecidos e acionando um atendente humano apenas quando a situação exige julgamento ou toque pessoal.
Para o setor de Turismo, a tradução é direta: é o atendente que responde à mensagem do cliente às 23h, consulta disponibilidade, confirma detalhes de uma reserva e, se necessário, deixa tudo preparado para o agente de viagens humano assumir na manhã seguinte.
Turismo já tem caso de uso concreto
O exemplo mais próximo da realidade de uma agência de viagens veio de uma parceria anunciada recentemente pela própria Salesforce. Em abril, a empresa fechou acordo com a Engine, plataforma norte-americana de viagens corporativas utilizada por mais de 1 milhão de viajantes, para construir um centro de comando digital que integra equipes humanas e agentes de IA.
O desafio da Engine era considerável: no último ano, as vendas de viagens em grupo dobraram na plataforma, e 80% das reservas são feitas com menos de sete dias de antecedência em relação à data de partida. Para gerenciar esse ambiente de alta velocidade e mais de 800 mil casos de suporte ao cliente por ano, a empresa adotou o Agentforce.
O resultado: a plataforma passou a lidar integralmente com 50% dos casos de atendimento via chat, de rotineiros a complexos, sem intervenção humana. A agente Eva acessa instantaneamente os detalhes de cada reserva e coordena acomodações para grupos de grande escala em segundos. No balanço final, a solução levou a uma redução de 15% no tempo médio de atendimento e a uma melhora nos índices de satisfação dos clientes
Na prática
Segundo Christiane Smokovicz, engenheira de produção da Salesforce, uma das aplicações recentes envolve a utilização da plataforma pela Lielu, que trabalha a captação e distribuição de leads de viagens dentro das nuvens da Salesforce.
De acordo com ela, a tecnologia permite centralizar ofertas de viagens, organizar os contatos gerados e distribuir os leads de forma mais eficiente para as equipes de atendimento. A proposta da empresa é automatizar etapas do relacionamento com o cliente sem perder a personalização do atendimento.
"A inteligência artificial da Salesforce pode ser integrada diretamente ao site das empresas, permitindo que o viajante tire dúvidas e receba recomendações de forma imediata. Em um cenário voltado ao Turismo, a solução pode sugerir destinos, promoções e experiências de acordo com o interesse demonstrado pelo usuário durante a navegação"
Christiane Smokovicz, engenheira de produção da Salesforce
Gabriel Pereira, Senior Technical Architect da Salesforce, explica que uma agência com equipes reduzidas, entre cinco e dez funcionários, já consegue implementar soluções como o Agentforce para otimizar operações comerciais e de relacionamento com clientes.
De acordo com o executivo, a plataforma possui diferentes frentes de aplicação. Uma delas é o Prompt Builder, ferramenta que permite desenvolver agentes de IA sem a necessidade de programação. Com isso, as empresas conseguem criar rotinas automatizadas de atendimento, recuperação de contatos e acompanhamento de clientes ao longo da jornada de compra.
Entre os exemplos citados por Gabriel está a possibilidade de retomar automaticamente conversas interrompidas ou cotações abandonadas. A ferramenta consegue identificar clientes que iniciaram uma negociação e não concluíram a compra, enviando comunicações por e-mail, WhatsApp ou outros canais para estimular a retomada do contato.
Além do Agentforce, a solução também pode ser integrada a outros produtos da Salesforce, como as plataformas de marketing e gestão de dados. Segundo Pereira, isso permite criar jornadas altamente personalizadas, baseadas nos interesses e no comportamento de cada viajante.
"A empresa consegue entender os gostos do cliente, o momento ideal para abordá-lo e trabalhar uma comunicação muito mais direcionada. Além disso, a utilização do Data Cloud, tecnologia da Salesforce voltada à unificação de dados, permite que a agência compreenda preferências, histórico de buscas e interesses específicos antes mesmo do contato humano acontecer”
Gabriel Pereira, Senior Technical Architect da Salesforce
O que isso significa para as agências brasileiras
"Outro diferencial é a transferência do atendimento automatizado para um agente humano sem perda de contexto. Todo o histórico da conversa e das interações fica disponível para o atendente, evitando que o cliente precise repetir informações já fornecidas anteriormente. Isso reduz o tempo de atendimento e melhora muito a experiência do consumidor. Quando o cliente chega ao agente humano, ele já chega contextualizado", afirma Christiane Smokovicz, da Salesforce.
Traduzindo as funcionalidades do Agentforce para a rotina de uma agência de viagens, as aplicações mais imediatas são:
- Atendimento fora do horário comercial: o agente de IA responde dúvidas, envia cotações e confirma disponibilidades enquanto a equipe humana está off-line;
- Gestão de modificações em volume: cancelamentos, trocas de data e atualizações de itinerário podem ser processados automaticamente para casos mais simples, liberando o agente de viagens para atendimentos que exigem consultoria;
- CRM integrado: histórico de viagens do cliente, preferências, datas de aniversário e recorrência de compras centralizadas em um único lugar, acessível tanto pelo atendente humano quanto pelo agente de IA;
- Suporte à equipe comercial: representantes de vendas passam a ter acesso instantâneo a informações de hotéis, disponibilidade e condições comerciais, reduzindo o tempo de pesquisa e agilizando a resposta ao cliente.
O que ficou claro no evento é que as possibilidades de automação no Turismo já existem e estão disponíveis. Agora, o que vai definir o ritmo de adoção, a partir de agora, é a disposição de cada agência em repensar sua operação.
