PANROTAS / Beatrice Teizen

CHICAGO – A inteligência artificial vem ocupando o centro das discussões no setor de Turismo e viagens há um tempo, mas seu verdadeiro impacto vai além da automação de tarefas ou da criação de assistentes virtuais. Para o CTO da Travelport, Andrew Jordan, o maior potencial da tecnologia está em simplificar uma indústria que se tornou cada vez mais complexa nos últimos anos, sem abrir mão da confiança dos usuários.

Em entrevista na GBTA Convention 2026, o executivo falou sobre os desafios da adoção da IA, o papel da tecnologia na distribuição de viagens, o avanço dos agentes inteligentes e como a própria Travelport está utilizando inteligência artificial para acelerar o desenvolvimento de produtos e tornar sua plataforma mais eficiente.

IA ainda precisa conquistar a confiança dos viajantes

Apesar do avanço acelerado da inteligência artificial, Jordan acredita que a principal barreira para sua adoção não está na tecnologia, mas na forma como ela é percebida pelas pessoas.

"Não acredito que já tenhamos chegado a esse ponto. A resposta honesta é que isso tem menos relação com tecnologia e mais com a sociedade. As pessoas ainda precisam aprender a confiar na inteligência artificial. Já passamos por processos semelhantes com outras grandes mudanças tecnológicas, como a internet. Estamos em uma fase de muita experimentação, mas também de bastante receio"

Andrew Jordan, CTO da Travelport

Segundo o CTO, a popularização das ferramentas de IA generativa criou uma experiência muito mais intuitiva para pesquisar viagens, mas também abriu espaço para interpretações equivocadas.

"As pessoas passaram a usar essas ferramentas como se fossem agentes de viagens. A experiência é muito melhor do que preencher formulários ou navegar por páginas cheias de tarifas, mas isso não significa que as respostas tenham o mesmo nível de precisão. Muitos usuários acreditam que estão recebendo informações tão confiáveis quanto as de um profissional especializado, quando esses modelos não foram desenvolvidos especificamente para a indústria de viagens", explica.

IA como resposta à crescente complexidade da distribuição

Para Jordan, a inteligência artificial poderá gerar mais valor justamente em um dos maiores desafios do setor: a crescente complexidade da distribuição.

O executivo lembra que esse cenário não surgiu com a IA. O avanço do NDC, da precificação dinâmica e da multiplicação das opções tarifárias tornou o processo de compra muito mais complexo para empresas e viajantes.

"A indústria de viagens sempre foi muito boa em criar complexidade. De acordo com dados recenetes, desde a pandemia, o número de combinações tarifárias de uma companhia aérea aumentou cerca de 2.000%. Não é surpresa que os viajantes estejam confusos. A inteligência artificial tem a oportunidade de esconder toda essa complexidade e entregar uma experiência muito mais simples, sem que o usuário precise entender tudo o que acontece nos bastidores", destaca.

No ambiente corporativo, esse desafio ganha uma camada adicional. Com ferramentas públicas de IA cada vez mais acessíveis, muitos viajantes podem buscar informações fora dos canais oficiais das empresas, comprometendo políticas de viagens e gerando divergências de conteúdo e tarifas e o chamado vazamento.

"Não acredito que bloquear essas ferramentas seja a solução, porque as pessoas sempre encontrarão uma forma de utilizá-las. O caminho é oferecer uma experiência equivalente dentro das plataformas corporativas. Se o viajante puder conversar com uma IA da mesma forma que conversa com o Claude ou o ChatGPT, mas utilizando tarifas, políticas e conteúdos aprovados pela empresa, ele terá uma experiência moderna sem abrir mão da governança que o programa de viagens exige", afirma.

Primeiros avanços estarão nos bastidores das viagens

Embora o mercado discuta agentes de IA capazes de pesquisar, comparar e reservar viagens de forma totalmente autônoma, Jordan acredita que essa evolução acontecerá de maneira gradual. Na avaliação do CTO, os primeiros grandes casos de uso aparecerão em processos operacionais, como gerenciamento de irregularidades, remarcações, monitoramento de viagens e reembolsos complexos.

"Imagine um passageiro que está fazendo conexão durante uma tempestade. A IA consegue acompanhar a situação em tempo real, calcular a probabilidade de perda da conexão e até reservar uma alternativa antes mesmo que o problema aconteça. O mesmo vale para processos extremamente complexos, como reembolsos envolvendo diferentes países, regras tarifárias e legislações. Essas são atividades em que a IA pode analisar milhares de variáveis simultaneamente e apoiar agentes e gestores, permitindo que eles dediquem mais tempo a decisões estratégicas do que a tarefas operacionais", explica

Segundo ele, somente em um segundo momento os agentes autônomos deverão assumir um papel mais relevante nas reservas, começando pelas viagens mais simples e evoluindo gradualmente para processos mais complexos.

IA também está transformando a própria Travelport

A estratégia da Travelport passa por utilizar inteligência artificial não apenas em seus produtos, mas também em seus processos internos de desenvolvimento. Recentemente, a empresa anunciou uma parceria com Anthropic e Cognizant para acelerar a criação de soluções e incorporar recursos de IA às plataformas utilizadas por clientes.

"Vivemos um momento em que os modelos de inteligência artificial evoluem rápido demais para que qualquer empresa acompanhe tudo sozinha. Por isso buscamos parceiros especializados. A expectativa é acelerar significativamente nosso ciclo de desenvolvimento, utilizando IA para geração e validação de código, enquanto incorporamos essas capacidades diretamente aos produtos que chegam aos nossos clientes"

Andrew Jordan, CTO da Travelport

Jordan revelou ainda que a empresa já trabalha em aplicações capazes de monitorar continuamente sua infraestrutura tecnológica, identificando falhas e até criando correções automaticamente.

"Queremos utilizar agentes de IA para tornar nossa plataforma mais resiliente. Em vez de esperar que alguém identifique um problema, a própria IA poderá detectar a falha, desenvolver uma correção e aplicá-la rapidamente. Se conseguirmos oferecer mais disponibilidade, melhor desempenho e uma plataforma mais confiável graças à IA, esse já será um enorme a avanço para nós e para nossos clientes", conclui.

O Portal PANROTAS viaja a convite da GBTA, voando Delta Air Lines e proteção Hero Seguros