O atendimento ideal sabe casar o digital com o analógico

A velocidade e a praticidade da internet trazem com elas não apenas desafios para o agente de viagens, mas também um certo nível de ilusão. Que ilusão seria essa? Uma que pode ser compartilhada por agente e cliente – a de que o foco total, hoje, deveria estar no investimento no mundo do digital. O que é verdade, sim, mas apenas meia verdade.

Vamos pensar juntos: é claro que é necessário pesquisar, se atualizar, investir e implementar tudo o que estiver ao alcance de cada agência em termos de melhora no contato digital com o cliente. O CRM, o chat, o bot, o Whatsapp, o Telegram. O E-commerce (em suas diversas faces). E, unindo tudo isso, o desenho da jornada da omnicanalidade, que visa unificar todos os canais de comunicação com o cliente em uma única plataforma de interface user friendly, sempre com foco na experiência do consumidor.

Tudo isso é incontornável nos dias de hoje, e mesmo quem não trabalha com plataformas de e-commerce tem, em algum nível, atuado nele. Na PRIMETOUR, por exemplo, disponibilizamos em nosso website uma página que reúne ofertas vigentes no turismo de luxo, uma ferramenta útil a cliente e a agente – veja aqui (https://primetour.com.br/ofertas/). Essa própria página é um ótimo exemplo do ponto a que vamos chegar: sim, o cliente pode saber onde está o melhor negócio, mas só terá acesso aos benefícios listados se fechar a viagem por meio da agência, que pode oferecer tais benefícios por conta da sua extensa e sólida rede de relacionamentos.

Ou seja: a internet traz ao cliente, com grande facilidade, dados sobre todos os hotéis. Mas a internet é um caminho, um canal. É a agência que tem o relacionamento com cada um dos fornecedores, o acesso aos benefícios, a capacidade de intervir em emergências, a expertise de customizar toda a experiência.

Customização. É disso que se trata. Do trabalho praticamente artesanal, ou “analógico”, que acontece fora e além das telas. Da rede que é tecida no trabalho diário e da capacidade do profissional, que é desenvolvida a cada treinamento, a cada viagem. Aqui mora a segunda parte da verdade: sim, o digital é e seguirá sendo essencial, assim como o trabalho do agente. Eles não competem, mas se complementam.

E talvez não seja exagero dizer que a parte humana, a curadoria que cabe ao profissional de turismo, não apenas segue sendo importante, como tornou-se mais importante do que nunca. É isso que diferencia uma boa agência. É esse acúmulo de conhecimento que faz com que sejamos relevantes ao viajante hoje ultra conectado.

O investimento no digital e o investimento no pessoal precisam caminhar lado a lado, com foco no melhor resultado para o cliente em termos de budget, capricho, agilidade e eficiência. É preciso estarmos online, sim, e é preciso estarmos verdadeiramente presentes. Porque, como diz aquela música do Gilberto Gil, “o cérebro eletrônico faz tudo, faz quase tudo, quase tudo... mas ele é mudo”. Sejamos o cérebro e a voz sempre em defesa do cliente, seja no digital, seja no bom e velho mundo analógico. É esse o caminho que tentamos trilhar na PRIMETOUR Operadora e no nosso Programa de ICs. Se pensa como nós, entre em contato e venha caminhar com a gente.