IA, Gen Z, redes sociais: 10 tendências que alavancam a distribuição global de viagens
RateHawk reúne líderes globais para discutir futuro das viagens e mudanças que estão transformando o setor
A plataforma internacional B2B de viagens RateHawk reuniu executivos de algumas das principais companhias globais de Turismo e tecnologia para discutir como as agências de viagens, as expectativas dos consumidores, a inovação e os modelos de crescimento dos negócios devem evoluir na próxima década.
O webinar Futurecast: Celebrating 10 Years of Supercharging Travel reuniu representantes de TikTok, Lufthansa City Center International, MakeMyTrip e Travelport, além de executivos da própria RateHawk e da Emerging Travel Group, como a anfitriã Astrid Kastberg, da RateHawk, que destacou que, embora a essência das viagens permaneça a mesma, o ambiente em que a indústria opera mudou radicalmente nos últimos dez anos.
"Novas gerações de viajantes redefiniram expectativas, a tecnologia transformou a forma como as empresas operam e eventos como a pandemia de Covid-19 e choques geopolíticos demonstraram a rapidez com que as condições do mercado podem mudar. Se os últimos dez anos nos ensinaram alguma coisa, é que o ritmo das transformações está apenas acelerando"
Astrid Kastberg, diretora geral do RateHawk
Para a executiva, o cenário atual traz oportunidades, mas também aumenta as incertezas para as empresas do setor. Temas que antes pareciam distantes já exigem decisões imediatas, como a necessidade de manter a resiliência em um ambiente marcado por constantes disrupções e de fortalecer a confiança dos clientes em um mercado cada vez mais digital e conectado.
Astrid ressaltou ainda que a compreensão do futuro das viagens depende de uma visão ampla e colaborativa. Segundo ela, ninguém consegue entender sozinho as transformações em curso. "O futuro das viagens não pode ser entendido por uma única perspectiva. Ele precisa de vozes de todo o mercado", destacou.
Para a diretora geral da RateHawk, uma das principais mensagens do momento é que as maiores transformações do Turismo não pertencem a um futuro distante. "Muitas das maiores mudanças da indústria não estão esperando em algum lugar do futuro. Elas já estão acontecendo", afirmou.
Comportamento do viajante muda o peso da personalização
Ao longo do evento, os participantes também aprofundaram as discussões sobre o tema “Supercharging Travel: 10 trends that will shape the industry over the next decade”, que destaca dez tendências que estão impulsionando a evolução da distribuição de viagens e redefinindo a forma como o setor opera globalmente. Entre elas estão a diversificação das viagens, a maior sensibilidade a preços e a reação constante à instabilidade global.
10 tendências que estão impulsionando a distribuição de viagens:
- Diversificação das viagens
- Sensibilidade a preços
- O toque humano
- Reação à instabilidade
- Aceleração do ritmo
- A era dos agentes de IA
- Foco na qualidade dos dados
- Tecnologia como infraestrutura
- Pagamentos como superpoder
- Influência das redes sociais e plataformas digitais
Neste caso, Siiri Palisaar, diretora sênior de Vendas da Lufthansa City Center International, destacou que as transformações no comportamento dos viajantes hoje são impulsionadas por dois fatores principais: mudanças geopolíticas e uma crescente centralidade da experiência na decisão de viagem.
Segundo ela, no curto prazo, o setor ainda sente impactos de instabilidade global, que alteram padrões de reserva, reduzem a antecedência de compra e tornam os viajantes mais sensíveis a preço e a escolhas de destinos considerados mais seguros. “Hoje vemos reservas feitas mais em cima da hora, sem os períodos de planejamento que existiam antes”, afirmou.
Siiri apontou ainda que a experiência passou a ser mais relevante do que o destino em si, impulsionada principalmente pelas redes sociais e pelo acesso constante a conteúdos digitais. Eventos culturais, esportivos e até produções de streaming passaram a influenciar diretamente a demanda, criando picos de viagens associados a fenômenos globais como shows, competições esportivas ou séries de TV.
Para ela, isso reforça a necessidade de atenção constante às tendências emergentes e de maior capacidade de leitura de comportamento por parte das agências. “Hoje as pessoas não viajam porque o vizinho viajou. Elas viajam porque aquilo faz sentido para elas individualmente”, disse.
Singh destacou ainda que os viajantes hoje tendem a buscar cada vez mais experiências fora do óbvio, com interesse por destinos menos tradicionais e viagens mais espontâneas, além de terem um comportamento de reserva mais próximo da data da viagem. Ao mesmo tempo, os viajantes embora estejam mais espontâneos, também pesquisam intensamente antes de decidir sobre o próximo destino.
A diretora Sênior de Vendas Globais da Travelport, Sinead Reilly, por sua vez, afirmou que o setor de viagens segue em uma trajetória “digital first”, mas sem abrir mão de dois elementos centrais: confiança e presença humana.
Segundo ela, embora a tecnologia seja hoje um pilar estrutural da indústria, e já esteja plenamente incorporada à operação das empresas, o diferencial competitivo continua passando pela capacidade de reforçar o papel dos consultores como agentes de confiança na jornada do cliente.
Sinéad ressaltou ainda que empresas do setor precisam ser mais eficientes em levar suas ofertas e serviços ao mercado, combinando tecnologia, dados e relacionamento humano. “Continuamos utilizando tecnologia e sempre fizemos isso, mas não podemos esquecer que somos humanos", informou Sinead.
A executiva também destacou o papel das redes de agências e consultorias na adaptação ao novo ambiente digital. Segundo Sinead, parte do trabalho das organizações hoje envolve apoiar as agências na leitura de tendências de mercado, comportamento do consumidor e uso de redes sociais.
"Nesse contexto, a Travelport tem atuado junto às agências para ampliar o entendimento sobre conteúdos digitais e até mesmo parcerias com creators, como forma de fortalecer a presença no ambiente online e melhorar a conexão com clientes finais. A empresa também promove conferências e encontros presenciais e digitais com o objetivo de manter os consultores atualizados sobre mudanças do setor"
Sinead Relly, diretora sênior de Vendas Globais da Travelport
Na sequência, Vaibhav Singh, da MakeMyTrip, reforçou a importância da creator economy como uma das principais forças de transformação na distribuição de viagens. Segundo ele, uma parcela significativa dos usuários da plataforma já pertence à geração Z, uma fatia relevante também das novas aquisições.
Esse público, segundo ele, tende a buscar experiências mais autênticas e menos óbvias, com preferência por destinos alternativos e maior espontaneidade na decisão de viagem. "E está ocorrendo um comportamento híbrido: embora mais impulsivos na reserva, esses viajantes também são altamente criteriosos na fase de pesquisa", complementou o executivo.
Para o executivo, o principal fator de mudança está na forma como a decisão de viagem é influenciada. Ele afirmou que conteúdos produzidos por pessoas reais, como viajantes, anfitriões ou criadores de experiências têm maior poder de conversão do que campanhas tradicionais. “Um criador que realmente esteve no destino converte melhor do que qualquer banner”, disse.
As 10 tendências da distribuição global de viagens em detalhes
- Diversificação das viagens - Os viajantes estão buscando experiências cada vez mais personalizadas, autênticas e alinhadas aos seus interesses específicos. Crescem as viagens multigeracionais, os retiros de bem-estar, os destinos menos explorados para evitar o overtourism e até o turismo inspirado por séries e filmes. A ampliação dos perfis de viajantes exige uma oferta mais diversa de produtos, hospedagens e experiências para atender demandas cada vez mais segmentadas.
- Sensibilidade a preços - A inflação global, os custos operacionais mais elevados e as incertezas econômicas estão tornando os consumidores mais atentos ao valor de suas viagens. Embora o desejo de viajar permaneça forte, os viajantes dedicam mais tempo à comparação de preços e à busca pelo melhor custo-benefício. Nesse cenário, agentes e fornecedores ganham relevância ao ajudar clientes a equilibrar orçamento e qualidade da experiência.
- O toque humano - Mesmo com o avanço acelerado da tecnologia, o relacionamento humano continua sendo um dos principais diferenciais do setor. Os viajantes valorizam a capacidade de conversar com alguém que compreenda suas necessidades, ofereça recomendações personalizadas e esteja disponível para solucionar problemas. Em um ambiente cada vez mais automatizado, confiança, empatia e atendimento consultivo tendem a se tornar ainda mais valiosos.
- Reação à instabilidade - Conflitos geopolíticos, mudanças regulatórias, crises econômicas e eventos climáticos estão tornando o ambiente de viagens mais imprevisível. Diante desse cenário, cresce a importância de profissionais capazes de reagir rapidamente a interrupções, oferecer alternativas e garantir suporte aos clientes. Flexibilidade operacional e diversidade de fornecedores serão fatores essenciais para enfrentar períodos de turbulência.
- Aceleração do ritmo - As novas gerações estão acostumadas a respostas instantâneas e experiências digitais ágeis, elevando as expectativas em relação ao atendimento. Processos lentos e múltiplas etapas tendem a gerar frustração. Para acompanhar esse ritmo, empresas do setor precisarão investir em plataformas integradas, automação e ferramentas que permitam responder rapidamente às demandas dos viajantes.
- A era dos agentes de IA - A próxima evolução da inteligência artificial será marcada pelos chamados agentes autônomos, capazes de pesquisar, analisar informações, tomar decisões e até executar transações. No turismo, essas ferramentas poderão assumir tarefas operacionais e administrativas, liberando tempo para atividades estratégicas e consultivas. A tendência aponta para uma convivência entre profissionais humanos e agentes de IA, com ganhos significativos de produtividade.
- Foco na qualidade dos dados - A eficiência das futuras soluções tecnológicas dependerá diretamente da qualidade das informações disponíveis. Dados fragmentados, desatualizados ou armazenados em formatos inadequados limitam o potencial de automação, personalização e inteligência artificial. Por isso, organizar, padronizar e estruturar informações sobre clientes, produtos e fornecedores se tornará uma prioridade estratégica para o setor.
- Tecnologia como infraestrutura - A tecnologia deixa de ser apenas uma ferramenta de apoio para se tornar a base sobre a qual os negócios de turismo serão construídos. A integração entre sistemas, APIs, canais de distribuição e fornecedores será fundamental para garantir agilidade, escalabilidade e acesso a uma oferta mais ampla. Empresas com infraestrutura tecnológica robusta estarão mais preparadas para acompanhar as transformações do mercado.
- Pagamentos como superpoder - A experiência de pagamento passa a ser vista como parte essencial da jornada do cliente. Soluções que oferecem parcelamento, múltiplas formas de pagamento, links de cobrança e processos simplificados ajudam a reduzir atritos e aumentar conversões. Além disso, mecanismos de prevenção a fraudes e maior flexibilidade financeira podem se transformar em importantes diferenciais competitivos.
- Influência das redes sociais e plataformas digitais - As redes sociais consolidaram seu papel como principal fonte de inspiração para uma nova geração de viajantes. Vídeos curtos, influenciadores e conteúdos compartilhados por usuários influenciam diretamente decisões de destinos, hospedagens e experiências. Com a chegada da Geração Alpha, a tendência é que a influência das plataformas digitais se intensifique, tornando a presença online das marcas ainda mais estratégica.
Crescimento x rentabilidade: um dos principais desafios
Outro painel do evento reuniu Matthew Parsons, colaborador da PhocusWire, e Felix Shpilman, CEO da Emerging Travel Group, que debateram o cenário atual da indústria e como as agências de viagens podem se manter resilientes diante das transformações do mercado.
O executivo explicou que, no início da operação, a expansão internacional da empresa foi conduzida de forma pouco estruturada, entrando em diferentes mercados com adaptações mínimas de produto e uma abordagem altamente agressiva de vendas. Segundo ele, essa estratégia, embora pouco disciplinada, foi decisiva para acelerar o crescimento da companhia.
“Hoje existem especialistas que ensinam como fazer isso de forma estruturada, mercado por mercado. Nós não tínhamos essa disciplina. A lógica era simples: o custo de testar um novo mercado era relativamente baixo”, afirmou o CEO da Emerging Travel Group.
Felix Shpilman afirmou ainda que a experiência também trouxe aprendizados importantes sobre o equilíbrio entre expansão e disciplina operacional. "O modelo de crescimento acelerado funciona bem em fases iniciais, especialmente quando o custo de experimentação é baixo, mas passa a exigir maior controle à medida que os negócios escalam", disse ele.
No entanto, ele destacou que nem sempre a empresa foi disciplinada em relação ao custo desse crescimento, especialmente no momento de escalar operações. Para Shpilman, o ponto crítico está na transição entre experimentação e escala, já que é essencial entender quando uma iniciativa começa a crescer e passa a demandar controle mais rigoroso de custos e eficiência.
“Quando algo começa a escalar, é importante entender o custo desse crescimento e os unit economics envolvidos. Muitas empresas B2B de viagens ainda não fazem isso corretamente. O equilíbrio entre crescimento e rentabilidade segue sendo um dos principais desafios do setor"
Felix Shpilman, CEO da Emerging Travel Group
