Papel do gestor de viagens é transformado pela pandemia; veja como

Estratégia, consultoria e duty of care. Essas três palavras ganharam força com a chegada da pandemia de covid-19 na atuação do gestor de viagens. Este profissional, que sempre teve uma atuação dinâmica impactada por condições externas e de mercado, precisou se adaptar ainda mais e rapidamente com a nova realidade e revisar as habilidades necessárias para auxiliar na jornada da viagem corporativa, além de conquistar outras. Neste terceiro ano de crise sanitária, este profissional – e ser humano – com certeza não é mais o mesmo. Para entender as mudanças no papel do travel manager, suas novas necessidades, desafios e funções, e como ele espera a volta do setor, a PANROTAS conversou com seis especialistas que cuidam das viagens a negócios de suas empresas, de diferentes segmentos.

Afinal, a pandemia impactou e vem impactando a atuação do gestor de viagens desde 2020? E o que será do futuro?

“A vida normal do gestor já é bastante dinâmica, exige que ele se atualize, esteja em eventos, se capacitando, com a mente aberta para ouvir novos modelos, fornecedores e propostas. A pandemia intensificou esse processo. Nós tivemos de redobrar a atenção em relação à segurança e saúde do viajante. Precisamos buscar novos parceiros e novos processos para isso, além de sermos submetidos a aprovações adicionais e repensar seus fluxos. A covid-19 exigiu que atualizássemos ainda, mais e com rapidez, várias das nossas tarefas do dia a dia", pontua o travel buyer da IBM para América Latina, Marcel.

“Mudou todo o perfil e, de certa forma, foi até bem interessante. Muitos gestores não tinham acesso ao C-Level da empresa, por exemplo, e, com a pandemia e o duty of care se tornando uma das prioridades para as lideranças, começaram a ter contato direto. Isso é bom no sentido destes líderes se envolverem muito mais na rotina diária do gestor, entendendo como funciona e o que acontece. Nos tornamos conselheiros de viagens, com uma abordagem bem mais humanizada. Então temos uma autonomia de deixar o viajante corporativo mais tranquilo em relação a sua vontade de viajar ou não”, conta a assessora executiva e gestora de Viagens da AGCO, Cristiane Manetti.

“Neste cenário globalizado e dinâmico, mais que nunca, o gestor de viagens reafirmou seu papel de intermediador em busca de soluções corporativas, tecnológicas e financeiras, desempenhando ações em parceria com os fornecedores e colaboradores para atualizar-se, captar as informações e contribuir nas tomadas de decisão da companhia”, explana o assistente de Gestão de Viagens da Andrade Gutierrez, Lincoln Basílio.

PRINCIPAIS MUDANÇAS NO PAPEL DO GESTOR

“O pilar da digitalização e comunicação com o viajante foi uma grande mudança no nosso papel. A tecnologia avançou de forma astronômica. Então, tivemos de investir em meios de interação, processos e plataformas. Aprendemos que as coisas mudam de um dia para o outro, então temos de manter nosso viajante sempre informado e atualizado. Passamos a interagir de forma diferente, mais próxima, solicitando feedback em tempo real. Tudo isso permitiu uma comunicação mais eficiente com o usuário final”, afirma o diretor associado para Compras Estratégicas de Viagens e Eventos para América Latina da MSD, José Roberto Fonseca.

“Tivemos de brigar pela visibilidade do gestor nesse momento. Como não havia volume de viagens, foi muito difícil mostrar para a organização o valor que essa gestão tinha. Com isso, entramos em outras aéreas da empresa, em comitês para discutir questões da covid, segurança sanitária, movimentos da empresa. E o que foi mais relevante é que conseguimos mostrar para a companhia a importância do dever de cuidar e do rastreamento. Hoje em dia não tem mais como não saber onde estão nossos viajantes e pelo que eles estão passando. Investimos muito nessa comunicação direta, saímos do OBT, daquela caixinha pronta, e passamos a atuar via WhatsApp ou telefone, de maneira menos formal, muito mais próxima, mais assertiva e acessível ao colaborador”, diz a gestora de Viagens Corporativas do Grupo Sada, Nayara Passos.

GESTORES MAIS COMPLETOS

Para Lincoln Basílio, o “novo normal” veio para confrontar as antigas práticas e acelerar aquele famoso ideal de um futuro globalizado, tecnológico e resolutivo. “O profissional da área de viagens não só propõe organização com base em dados para gerar economia. Em sua análise, também deve atentar-se a critérios subjetivos dinâmicos, individuais e atuais, por isso, conectar-se às novidades, fechar parcerias, cultivar um bom networking e aplicar os bons recursos de análise estão entre os pilares fundamentais do que se espera do gestor de viagens atual.”

PARCERIAS SE TORNAM AINDA MAIS IMPORTANTES

“A gente sempre falou que a TMC tem de ser consultora, não emissora de passagem aérea. Mais do que nunca isso se tornou uma questão fundamental. É a agência que tem de me orientar como mandar meu viajante corporativo para tal país, quais testes e vacinas são necessários... A TMC é um parceiro essencial, é com quem pegamos esses detalhes”, comenta Cristiane Manetti.

De acordo com José Roberto Fonseca, “a pandemia tirou não só nós, gestores de viagens, da zona de conforto, mas a indústria como um todo. A forma como fazíamos negócio se transformou e isso impactou no relacionamento com nossos parceiros. Flexibilidade se tornou a palavra-chave e devo dizer que, sob o ponto de vista de sensibilidade, a crise sanitária foi benéfica para nosso relacionamento externo com parceiros.”

“A renegociação dos acordos com nossos fornecedores foi um dos desafios. Muitos parceiros terrestres, hotéis e transportes fecharam permanentemente. Além de buscar novos parceiros, tivemos um impacto financeiro devido à redução da oferta. Mesmo o setor aéreo, que em princípio não teve diminuição da quantidade de parceiros, tivemos impacto pela crescente demanda do lazer. Não que ela não existisse antes, porém o perfil da demanda era diferente e não competia tão diretamente com as viagens corporativas”, conta a analista de Gestão de Viagens da ArcelorMittal Brasil, Carolina Pusceddu.

HORA DE ARRUMAR A CASA

Com a rotina corrida, o travel manager, muitas vezes, deixava de lado alguns projetos e ações que poderiam beneficiar seu trabalho. A covid-19 freou as viagens da maioria das empresas, fazendo com que este profissional encontrasse um tempo na agenda para focar nestes trabalhos.

“Tínhamos vários temas que colocávamos em segundo plano e, de um dia para o outro, se tornaram super relevantes, como foi o caso com os bilhetes não voados. Demos atenção a este assunto, renegociamos, pensamos em maneiras de automatizar para não dar trabalho. Aquele problema que estava guardado para o momento que desse para resolver, passou a ser olhado com maior dedicação. A vida do gestor mudou porque a gente conseguiu algum tempo disponível para as atividades que estavam ganhando menos tempo da gestão”, explica Marcel Frigeira.

O QUE PODEMOS ESPERAR PARA ESTE PROFISSIONAL

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O travel buyer da IBM também aponta que, com a diminuição do volume das viagens e a insegurança de não ter esse volume, o gestor aprendeu a ser multitasking. “Nos dedicamos a diversas outras atividades, nos colocamos à disposição para integrar outros grupos com projetos diferentes – tipo sustentabilidade – para entender onde a área de travel tem participação significativa e eu posso engajar para mostrar que contribuo e tenho valor. Mostramos que o gestor é um profissional capacitado para se envolver com outros temas que vão contribuir para a empresa inteira.”

Nayara Passos compartilha do mesmo sentimento. “Existe uma tendência agora do gestor não estar preso somente ao universo da viagem. Ele está muito responsável por todos os serviços. Não podemos ficar ligados apenas em aéreo, hotelaria e locação. Temos de nos preocupar com o momento acessório e com cuidados de saúde e acompanhamento. Antes, no Grupo Sada, não tínhamos a menor interação com a área de saúde, nem para seguro-viagem. Hoje temos e isso tende a ser definitivo.”

“Além disso, o travel manager terá de surfar na onda, uma vez que ficou mais conhecido na empresa, se tornou mais estratégico. Ele precisará fazer com que as coisas melhorem cada vez mais e isso aplicando com as novas tendências. O viajante também vai estar totalmente diferente, vai querer tudo do mais moderno, e quem vai ser o protagonista destas novas tendências de viagem é o gestor”, opina Cristiane.

COMO SERÁ A VOLTA DO CORPORATIVO

Não há como prever o futuro, mas algumas ideias de como será a retomada – ou, melhor, a nova realidade – das viagens e eventos corporativos é possível ter. O que se sabe é que o híbrido e o digital não têm capacidade para substituir 100% o presencial e que viajar, se encontrar, olho no olho e aperto de mãos (com muito álcool gel) será sempre importante.

“Garantindo que nosso viajante esteja seguro, vacinado, usando a máscara correta, se hospedando na propriedade homologada, adotando protocolo seguros, observando todas essas novas condições, a gente vai retomar. O que entrou agora na equação é a possibilidade de o viajante escolher se se sente confortável para viajar a trabalho ou não. Precisamos ter a sensibilidade de olhar para o colaborador e entender qual o momento de cada um. Entender que as viagens corporativas são uma ferramenta importante em vários parâmetros, mas temos a questão da saúde mental de quem viaja. As corporações agora estão olhando por um outro lado mais humanizado nesse cuidado”, afirma Frigeira.

“Viajar a trabalho mudou. As necessidades específicas que tínhamos de viagens de um dia, como interações com órgãos regulatórios ou clientes privados, que era necessário um deslocamento, hoje a plataforma digital supre. A tomada de decisão se precisa viajar ou não ficou bem mais robusta com as condições que temos. No segmento Farma, mudou a maneira como interagimos com nossos parceiros, vemos ansiedade para viajar. Os parceiros médicos, vimos em uma pesquisa que fizemos, que entre 70% e 80% querem a interação presencial. O modelo híbrido veio para ficar, pois possibilita uma abrangência maior, mas percebemos que as pessoas estão cansadas de lives e querem interagir fisicamente”, diz Fonseca, da MSD, empresa farmacêutica.

“Nestes dois anos de pandemia, passamos por três fases: a primeira de ajustes, marcada pela gestão de cancelamento das viagens. A segunda fase foi de adaptação – foi o momento de rever estratégias, parcerias, tecnologias (trocamos sistemas e automatizamos processos). A terceira, que estamos vivendo agora, é o processo de retomada. Em 2022 já estamos vendo uma redução das restrições, o que nos leva a crer que teremos uma retomada exponencial das viagens corporativas. Quando (quando, e não “se”) retomaremos aos índices de 2019, só o tempo irá dizer. Este ano será o momento de cada gestor colocar em prática a nova estratégia elaborada durante o período de pandemia, mantendo sempre em mente a palavra que mais marcou toda esta experiência: flexibilidade”, finaliza Carolina Pusceddu.

ANUÁRIO PANROTAS DE VIAGENS E EVENTOS CORPORATIVOS 2022
Esta matéria é parte integrante do Anuário PANROTAS de Viagens e Eventos Corporativos 2022. Para mais reportagens, além de listas dos gestores de viagens do Brasil, TMCs, receptivos e espaços para eventos, a edição especial, de número 1.510, também conta com reportagens sobre as tendências, mudanças e futuro do setor.