Performance estratégica focada é fundamental na retomada

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A HSMai Roc (Revenue Optimization Conference) 2020 mostrou aos profissionais da indústria de hotéis que agora, mais do que nunca, é imprescindível trabalhar na performance estratégica focada. Realizada de forma on-line na manhã desta sexta-feira (7), a conferência trouxe tendências, discutiu o novo papel do revenue manager no mercado e debateu a otimização de receita das propriedades hoteleiras.

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Gabriela Otto, presidente da HSMai Brasil, mediou a HSMai Roc 2020
Gabriela Otto, presidente da HSMai Brasil, mediou a HSMai Roc 2020
“Neste momento de pandemia, o jeito mais eficiente de retomar a indústria é por meio da inovação e colaboração. Na questão reservas, os times de call center precisam ter resiliência para lidar com cancelamentos e as ferramentas de agentes virtuais ajudam nas solicitações operacionais, dando mais tempo para o profissional focar em estratégia e melhorar a experiência do hóspede. Não podemos controlar a crise, mas podemos controlar as nossas ações, que ajudarão a trazer o sucesso de volta aos nossos negócios”, afirma o gerente de Desempenho de Receita de Parceiros do Expedia Group, Chris Baniewicz.

Com a crise de covid-19 transformando o setor hoteleiro – e todo o de Turismo – completamente, é preciso se comunicar de forma mais clara ainda com os clientes. Informar as tarifas diárias, manter a integridade dos preços, apresentar, de maneira que o acesso seja fácil, tanto no site quanto redes sociais, as medidas e padrões de limpeza que o hotel está tomando, este é o momento para se tornar o mais visível possível. É uma ótima oportunidade para criar uma relação verdadeiramente duradoura com os hóspedes.

“Teste novas estratégias de preço, saia daquelas que não estão mais trazendo resultados. Ofereça tarifas para estadas longas, seja estratégico para capturar demandas de último minuto, garanta que a sua propriedade tenha a oferta certa e que esteja visível na maioria dos canais, faça parcerias com negócios locais. Mantenha os clientes inspirados por meio de conteúdo poderoso e comunicação. Foque em pequenos ganhos ao longo do tempo, é a resiliência das pessoas do nosso mercado que vai nos trazer de volta”, pontua Baniewicz.

DIGITAL
Para se preparar para a retomada, é necessário estar pronto em todas as plataformas digitais. Informar detalhes no Google, como horário de funcionamento e o que está sendo oferecido, otimizar o website do hotel, apresentando todas as informações possíveis, sendo persuasivo para promover os atrativos da propriedade, e deixando-o rápido, para que as pessoas não mudem de site é fundamental. Feito isso, monitorar a otimização e analisar como a página está se saindo precisa virar rotina.

“Aprimore as redes sociais, não somente para informar o que o seu hotel oferece, mas para criar um canal de comunicação com os clientes, pois a maioria deles tem algum tipo de interação por meio dessas plataformas. O marketing digital é muito importante para que a estratégia de divulgação seja certeira, ao escolher a audiência e os canais específicos para o seu negócio”, explica o diretor de Estratégia de Audiência e Desenvolvimento de Negócios da Sojern Latam, Raul Mamani.

Por muitos hotéis terem fechado, estar aberto e mostrar que está atuando e que medidas está tomando é essencial. É necessário deixar claro nas redes sociais os padrões de limpeza e segurança sendo implementados. Com o marketing digital e uma presença no on-line, captar a demanda certa no momento certo fica mais fácil.

DADOS
Como será, de fato, a retomada não é possível prever. Mas por meio de dados os hotéis conseguem entender o cenário e obter uma vantagem competitiva significativa. Dados históricos continuam sendo relevantes, não podem ser apagados, porém, diante do “novo normal”, se mostram menos importantes.

“Agora os hotéis estão tendo estratégias totalmente distintas do que tinham antes. Os dados pré-reserva, que são as camadas que acontecem muito antes da reserva ser de fato concretizada, passam a ser fundamentais. Acreditamos que prever níveis de demanda baseados nestes dados fará com que o hotel saia na frente”, diz o gerente de Desenvolvimento de Negócios para Brasil da OTA Insight, Ricardo Souza.

Na jornada de consumo, é importante analisar o momento em que o cliente está decidindo vir a tal destino, em qual bairro ele pretende ficar e quais outros hotéis ele também está pesquisando. Com essas métricas, é possível criar um pensamento estratégico de decisão que podem trazer uma grande mudança da análise de demanda futura. E dados de busca de voos são imprescindíveis para serem analisados dentro da jornada, já que as viagens áreas são sempre o primeiro passo a ser buscado ao tomar a decisão de viajar.

“A primeira reação intuitiva assim que decide viajar é pesquisar o voo. Se começarmos a analisar esses dados, começamos a ter uma antecedência muito grande na avaliação de níveis no futuro. Por padrões históricos, quando há aumento de busca de voos, mais gente fará reservas e isso gera, naturalmente, um aumento de demanda. Por isso é uma informação muito relevante para a hotelaria”, finaliza Souza.
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