Negociação vai além da tarifa; hotéis precisam conhecer perfil de compra do cliente
Discussão foi tema de painel no HSMAI Sales Acceleration Meeting, nesta quinta-feira (25)
Mais do que negociar tarifas, a hotelaria precisa entender como as empresas compram viagens corporativas. Essa foi a principal reflexão do painel "A Nova Mesa de Negociação com o Segmento Corporativo", realizado durante o HSMAI Sales Acceleration Meeting, nesta quinta-feira (25), em São Paulo.
Juliana Patti, ex-head de Eventos da Bayer e ex-presidente da Alagev, Gustavo Santana, diretor de Vendas Hotéis Latam da Meliá Hotels International, e Patricia Thomas, diretora de Vendas Corporativas e Lazer da Omnibees, defenderam que a negociação precisa ser construída com base na jornada de compra do cliente e não apenas em condições comerciais.
Patricia chamou atenção para um problema recorrente do mercado: muitas tarifas corporativas negociadas sequer chegam ao viajante no momento da reserva. Para ela, antes de discutir modelos de tarifa fixa, dinâmica ou híbrida, é preciso entender qual ferramenta de reservas a empresa utiliza, qual TMC opera o programa, quais regras existem para personalização e como acontece, na prática, a distribuição daquele acordo.
"A discussão não é mais somente qual tarifa oferecer, se dinâmica ou acordo, mas se ela vai aparecer na tela para o cliente reservar"
Patricia Thomas, diretora de Vendas Corporativas e Lazer da Omnibees
Juliana destacou que esse processo começa muito antes da visita comercial. Na avaliação da executiva, o tempo dedicado pelos gerentes de contas para conhecer profundamente seus clientes ainda é insuficiente diante da complexidade atual.
"A negociação nasce muito antes do encontro. É preciso estudar o perfil de compra, a antecedência das reservas, a política da empresa e construir uma negociação personalizada. E o sucesso de um acordo depende diretamente da implementação. Não adianta conseguir a melhor tarifa se ela nunca estiver disponível para reserva. Por isso o acompanhamento faz parte da negociação", diz.
A gestora também observou que o perfil dos travel managers mudou. Se antes havia profissionais mais especializados em hotelaria, hoje muitos acumulam diferentes funções e nem sempre dominam as particularidades da distribuição hoteleira. Por isso, segundo ela, cabe aos hotéis assumirem uma postura mais consultiva.
"O hoteleiro precisa explicar como aquela negociação funciona no OBT, no canal off-line e em cada etapa do processo. Muitas vezes essa responsabilidade acaba sendo deixada para o gestor, que não conhece todos esses detalhes"
Juliana Patti
Na visão de Gustavo Santana, essa mudança também transformou o perfil do profissional comercial. "Nosso papel mudou muito. O objetivo continua sendo vender, mas hoje é preciso ser também um especialista na experiência do usuário", afirmou. Para ele, entender as expectativas do comprador, do gestor de viagens e do viajante final permite estruturar negociações mais eficientes e adequadas à realidade de cada cliente.
