Qual o papel da TMC diante dos desafios em um cenário instável? Reflexões da GBTA 2025
Perguntamos às agências presentes no evento em Denver como agir neste momento de incertezas
O mundo está vivendo um momento de incertezas como há muito não se via. Guerras físicas, políticas e comercias, variação constante do câmbio, todo dia novas regras referentes às viagens... a única certeza é que nada será como antes e que tudo muda a cada instante.
Outra variante importante nesta equação é o avanço cada vez mais significativo da inteligência artificial. Na GBTA Convention 2025, realizada em Denver, nos EUA, semana passada, muitas das sessões educacionais mostraram que não há mais como voltar atrás e a IA vai impactar (já está impactando, na verdade) a forma como reservamos e compramos viagens.
Neste cenário, como fica o papel da TMC? Como a agência pode dar mais segurança e trazer mais certezas para os viajantes e empresas em geral? Que ações elas podem tomar em relação a esse contexto?
Conversamos com as TMCs presentes no principal evento do setor de viagens corporativas para entender como essas oscilações e novas tecnologias impactam o dia a dia dessas agências, seus clientes e o mercado como um todo.
Veja a seguir.
Copastur – Felipe Mesquita
“Ficou evidente que o setor de viagens corporativas está passando por um momento de profunda transformação. A combinação entre conflitos geopolíticos, tensões comerciais, avanços acelerados da inteligência artificial e um cenário econômico global instável reforça a necessidade de um agente estabilizador nesse ecossistema. É nesse contexto que o papel das TMCs ganha ainda mais relevância como verdadeiros parceiros estratégicos de negócios.
A Copastur tem respondido de forma proativa a esse novo cenário. Para a empresa, mais do que nunca, a missão é oferecer segurança, previsibilidade e inteligência aos seus clientes. Em um ambiente onde as incertezas aumentam, a confiança se torna o principal ativo de uma TMC e isso se constrói com tecnologia, proximidade e resiliência.
Segurança em primeiro lugar
Diante dos riscos crescentes em diversas regiões do mundo, a Copastur tem fortalecido suas soluções de gestão de risco e duty of care. Por meio de tecnologias de rastreamento em tempo real e parcerias estratégicas com plataformas de segurança globais, a empresa garante que seus clientes estejam informados, assistidos e amparados em qualquer situação adversa: desde cancelamentos inesperados até crises geopolíticas.
Apoio humano + inteligência artificial
A inteligência artificial foi um dos temas centrais debatidos na GBTA. Para a Copastur, ela não substitui o atendimento humano, mas potencializa essas ações. A empresa vem investindo fortemente na integração da IA aos seus canais de atendimento, oferecendo respostas rápidas, personalizadas e baseadas em dados reais. O intuito é sempre preservar a essência do contato humano em momentos críticos ou estratégicos.
Gestão estratégica de dados
Com sua plataforma Travel Analytics LATAM, a Copastur consolida dados de diversos mercados da região para entregar relatórios acionáveis, comparativos e insights financeiros. Isso permite que os gestores tomem decisões baseadas em dados concretos e não em suposições, algo essencial em tempos voláteis.
Consultoria proativa
Mais do que operar viagens, a Copastur atua como uma consultora de mobilidade corporativa, apoiando empresas na revisão de suas políticas de viagens, otimização de rotas e redução de custos. Tudo isso com foco no bem-estar dos viajantes.
Em tempos de instabilidade, o papel da TMC se eleva: deixa de ser um fornecedor para se tornar uma parceira estratégica, confiável e indispensável. Acreditamos que com visão, tecnologia e sensibilidade humana, é possível transformar incertezas em vantagem competitiva.
O futuro das viagens corporativas será definido por quem conseguir navegar com segurança, inteligência e empatia pelos desafios de um mundo em constante transformação. E a Copastur está pronta para liderar esse movimento com raízes sólidas no Brasil e olhar atento para toda a América Latina"
Costa Brava – Rubens Schwartzmann
“Na minha visão como empresário, CEO de uma grande TMC de Campinas, com 250 funcionários, que atua fortemente na indústria de business travel, na área de eventos, também já fui presidente e conselheiro da Aracorp, as TMCs, especialmente as maiores, sempre vêm, desde sua fundação, vivendo todos os momentos transformacionais e são sempre as pioneiras no teste das novas tecnologias. Visto o NDC, que são as novas tecnologias de distribuição e sempre são as TMCs que estão lá testando as inovações, todos os produtos que os fornecedores lançam.
As TMCs vivem investindo, desenvolvendo novas soluções, sempre em busca de produtividade, de performance, segurança, usabilidade para os seus usuários e controle para as empresas. E falando em controle, todas as TMCs normalmente têm ferramentas de gestão de monitoramento de onde está o viajante, as ferramentas de gestão de risco em que você consegue saber casos de problemas em determinados destinos e casos de catástrofes e rapidamente consegue criar ações para dar o suporte necessário, tem plano de contingência, de disaster recovery… Então vejo que o papel da TMC se intensifica nesse tipo de momento.
Porque, aliado à tecnologia que as TMCs têm, tem o respaldo de empresas com muita experiência em lidar com situações adversas. Todas essas agências, a nossa, por exemplo, tem 37 anos de mercado, então, tem muitos consultores que tem mais de 15, 20 anos de indústria. Neste momento, ter um consultor experiente para interagir faz toda a diferença. A gente vem intensificando cada vez mais a inteligência artificial para empoderar a nossa equipe. O cliente quer produtividade também, mas ele não quer ficar falando só com robô.
Um pouco do que vi lá na GBTA, vejo que nós estamos bastante alinhados e avançados em muitos dos quesitos sobre aplicabilidade da IA. Acho que temos de enaltecer o nosso trabalho e intensificar que a gente segue no caminho da intensidade da transformação digital, mas sempre visando empoderar e valorizar o trabalho das nossas equipes. Para que eles foquem no trabalho relevante, que é assessorar os nossos clientes e deixar a tecnologia cuidando dos processos e as tarefas recorrentes do dia a dia.
Justamente em um momento de incertezas, acho que esse tipo de papel e essa assessoria de uma TMC com muita experiência como a nossa e várias outras que a gente conhece, faz total diferença”
Kontik – Nando Vasconcellos
"Em um cenário de guerra (física e comercial), instabilidade geopolítica e avanço acelerado da IA, o papel da TMC ou de qualquer fornecedor sério de gestão de viagens precisa evoluir.
Não é mais sobre emitir passagem. É sobre dar clareza, proteger o investimento e ajudar o cliente a decidir melhor.
Acredito também que estamos vivendo um momento em que o mercado está ‘embriagado’ por soluções de IA. Todo mundo quer surfar essa onda e entendo, fazer parte do ciclo. Mas é justamente aí que precisamos de mais cautela e menos euforia.
Na gestão de viagens, o desafio não é ‘usar IA’. É saber o que realmente gera valor, em que momento, e com qual nível de maturidade e contexto. Implementar por hype é um atalho para o desperdício.
Na Kontik, seguimos com os pés no chão:
- Usamos IA aonde ela faz diferença real. Nesse estágio estamos usando em triagem, eficiência e análise de dados;
- Ainda mantemos o humano no centro das decisões críticas e acho que deve ficar assim por um bom tempo (difícil prever o quanto de tempo);
- Amarramos tudo numa plataforma que entrega gestão de ponta a ponta, com segurança, controle e visão de negócio”
LTN Brasil – Lenise Morais
“As TMCs hoje assumem uma posição ainda mais estratégica na gestão de viagens corporativas. Em um mundo cada vez mais volátil, somos responsáveis por oferecer não apenas soluções logísticas, mas também inteligência de dados, governança e segurança. Antecipando riscos e apoiando os clientes na tomada de decisão em tempo real. A tecnologia, aliada ao fator humano, nos permite atuar de forma ágil diante de mudanças geopolíticas, sanitárias ou econômicas, oferecendo caminhos mais seguros e eficientes.
A segurança do viajante passou a ser prioridade absoluta. Com isso, nosso foco está em:
- Gestão de risco de viagens: monitoramos constantemente os deslocamentos e oferecemos suporte em tempo real;
- Curadoria de conteúdo confiável: apresentamos opções validadas, com base em políticas de compliance e bem-estar;
- Relatórios e dashboards personalizados: oferecemos visibilidade sobre os deslocamentos, alertas e KPIs estratégicos;
- Compliance e controle: garantimos que as reservas estejam dentro das diretrizes contratuais e operacionais da empresa, minimizando surpresas e custos extras.
Na LTN Brasil, temos investido fortemente em três pilares:
- Tecnologia inteligente: estamos integrados às principais soluções do mercado (OBTs, NDCs, ferramentas de duty of care, CRM e IA), com foco em personalização, eficiência e escalabilidade. Também estamos em constante evolução tecnológica, acompanhando os avanços da inteligência artificial e outras inovações para oferecer aos nossos clientes respostas mais rápidas, seguras e estratégicas, mesmo em cenários desafiadores;
- Time consultivo: nosso diferencial está na proximidade e na parceria com o cliente. Atuamos de forma proativa, analisando tendências, propondo melhorias e cocriando estratégias personalizadas. Além disso, adotamos um modelo de atendimento estendido, com equipe própria disponível 24/7 para suporte completo aos viajantes;
- Sustentabilidade e ESG: temos apoiado nossos clientes na construção de programas de viagens mais sustentáveis, com cálculo de pegada de carbono, apoio em metas e políticas que equilibram custo, experiência do viajante e responsabilidade ambiental.
Mais do que nunca, as TMCs têm o papel de construir pontes entre pessoas, culturas e negócios com responsabilidade, visão estratégica e humanidade”
Maringá Turismo – Vanessa Blanco e Andrea Placido
"Na minha opinião, o grande desafio das TMCs diante do cenário atual é conseguir mostrar cada vez mais o seu valor como consultoria e suporte, estabelecendo uma relação de confiança e segurança com o cliente e agregando valor à relação humana.
Não tem jeito, tem situações que somente a figura humana resolve, não existe IA que atenda"
Paytrack – Cibeli Oliveira
“As guerras comerciais e físicas impactam diretamente a economia, a logística e o câmbio brasileiro. Uma moeda desvalorizada encarece tudo que é importado ou dolarizado, incluindo custos de companhias aéreas, o que pressiona tarifas e encarece as viagens. Nesse contexto, entendemos que uma travel tech como a Paytrack precisa atuar como parceira estratégica, oferecendo visibilidade sobre esses movimentos, analisando tendências e ajudando as empresas a mitigar o impacto dessas oscilações no orçamento de viagens.
Quando falamos de conflitos físicos, o cuidado é ainda maior: é essencial alertar sobre riscos, mapear alternativas seguras de deslocamento e apoiar as empresas que têm operações nessas regiões, garantindo que viagens mandatórias ocorram com a máxima segurança possível.
Já em relação à inteligência artificial, é uma aliada tanto na melhoria dos processos internos quanto na entrega de valor para clientes. A IA pode apoiar na criação de roteiros, orientar sobre vistos e vacinas, dar insights sobre políticas de viagem diretamente na jornada do viajante e gerar análises de tendências para tomada de decisão.
Na Paytrack, já implementamos soluções como o price tracking, que monitora em tempo real o comportamento dos preços de voos. E vamos além: em breve, teremos IA embarcada nessa ferramenta, trazendo insights ainda mais assertivos para nossos clientes.
Também aplicamos IA para tornar mais claras as regras de reembolso e cancelamento de voos e para apoiar viajantes e gestores no atendimento, oferecendo informações de forma conversacional e acessível”
Stabia TMC – Fabio Antununcio
“A IA vem para ajudar na produtividade das TMCs. Em atividades simples como FAQ, dúvidas sobre políticas, cotações ponto a ponto, ela substitui, liberando o tempo para que os consultores se preocuparem na gestão estratégica, apoiando analisando rotas mais complexas, ajudando com empatia em percalços de viagem como atrasos e cancelamentos e fazendo negociações com fornecedores e trazendo insights para os clientes com novidades para a gestão, com maior controle e redução de custos.
Assim como os consultores de viagem precisaram se reinventar com a vinda das OTAs, agora também é esse momento. E não vendo a IA como uma vilã, mas, sim, como uma grande aliada”
Tour House – Gian Terhoch
“A gente tem percebido cada vez mais a entrada da inteligência artificial no setor de viagens, e na nossa vida como um todo. Mas o que fica para nós é uma certeza de que por mais que a gente tenha ganhos em produtividade, com a utilização de automações, de inteligência artificial, para nós é muito claro que o toque humano, a interação humana, a especialidade de algumas áreas específicas no atendimento, como por exemplo, o trato de C-Levels, de alta diretoria, por meio das mesas vips, do serviço de concierge das agências de viagens, essa interação com assistentes e secretárias, muito dificilmente vai ser assumida por IA.
São linhas de atendimento, são mesas de operação, onde conhecer o viajante, ter a percepção além do atendimento, ter essa intimidade entre quem pede e quem atende, vai ser muito valorizado, independentemente do avanço ou não da inteligência artificial. E aí quando a gente fala de todas essas incertezas em relação ao cenário macropolítico e econômico que a gente vem enfrentando agora em 2025 e que parece que veio pra ficar para os próximos anos, o papel da TMC é principalmente fundamental no que tange o apoio ao cliente, ao gestor de viagens em apoiar a tomada de decisão.
Sobre talvez redesenhar uma política de viagens, sobre talvez fazer as melhores escolhas no que tange o investimento do budget para o programa de viagens do próximo ano, do próximo semestre, biênio. Cada vez mais escolhas inteligentes precisarão ser feitas para que a gente possa apoiar o nosso cliente a fazer mais com muito menos, porque como a gente viu com os insights do GBTA, infelizmente as projeções para os próximos anos, apesar de ainda serem de um crescimento um pouco mais tímido, mostram que o mercado não vai ser fácil, que a realidade das viagens corporativas não deve ser fácil com todo esse cenário de aplicação de sanções, de guerra tarifária e tudo mais.
O que a gente pôde observar lá são esses dois principais insights. A IA veio para ficar, vai apoiar muito o mercado em relação ao aumento de produtividade, redução de custos, mas, em algumas áreas de atendimento, principalmente no no atendimento aos viajantes C-Level, o humano fica. E o segundo ponto é no que tange essa guerra tarifária, essa incerteza macroeconômica para 2025/2026, a importância da TMC em apoiar muito de perto o seu cliente, o seu gestor de viagens”
Voetur – Carol Gaete
“Na recente participação na GBTA Convention, pude assistir uma sessão educacional que falava sobre os futuros da TMC até 2030.
Os temas destacados foram as mudanças que envolvem tecnologia, uso de IA, capacidade de atuar com conteúdo fragmentado e serviços oferecidos pela TMC. Durante a sessão, mais de 50% dos participantes indicaram que acompanhar a inovação tecnológica de uma TMC é um dos maiores desafios, seguido pela fragmentação de conteúdo. Foi possível observar também que a utilização de IA nos próximos anos deve promover a alta utilização de ferramentas self-service.
Entre os painelistas, um conteúdo sobre serviços, proximidade humana, suporte e comunicação também eram levados para o debate, reforçando que TMCs tradicionais com serviços completos são essenciais no mundo de incertezas políticas e conflitos.
Transparência e serviços humanizados são itens que oferecerão segurança e cada vez mais farão parte do processo de decisão para viajantes e clientes nas concorrências entre TMCs.
Na Voetur, priorizamos o desenvolvimento de tecnologias próprias como VOESYNC e o portal de reembolso e fatura on-line. Acreditamos que o futuro para as TMCs inclui o desenvolvimento de tecnologias com IA integrada de marketplace transparentes que facilitam a gestão e promovem uma experiência ao viajante.
Todos os desenvolvimentos são focados experiência no cliente no processo de reserva ou de suporte. Entendemos que cada vez mais a preocupação é encontrar comunicações ágeis e integradas, sem necessidade de interrupção durante viagens”
VOLL – Luiz Moura
“Eu vejo que o papel das TMCs se torna ainda mais estratégico em momentos de instabilidade. Sempre acreditei nisso. A relevância vem justamente quando nos tornamos relevantes. E é isso que a VOLL tem buscado ser, cada vez mais, com ouvidos atentos e olhares curiosos para entender e atender cada vez melhor as expectativas dos nossos clientes.
Acredito que, nesse nosso contexto atual, marcado por guerras tarifárias, variações cambiais e incertezas macroeconômicas, o que as empresas mais precisam é de clareza, autonomia e apoio para seguir progredindo. E é aí que entra a nossa capacidade de ampliar contextos, destravar visibilidade e simplificar decisões com inteligência, dados e operação integrada. Nosso papel, como TMC, é viabilizar redução de custos e de impactos ao mesmo tempo.
A inteligência artificial acelera esse processo. Mais do que uma tendência, ela representa uma virada de chave na forma como a VOLL e nossos clientes temos construído juntos novas soluções. Divulgamos os primeiros agentes de IA do nosso mercado e a recepção não poderia ter sido mais positiva.
Esse exemplo me confirma que, talvez pela primeira vez, nosso setor tem a chance de transformar clientes em parceiros reais de desenvolvimento. Nós cocriamos agentes de IA que fazem muito mais do que fluxos automatizados e que, definitivamente, não são dashboards de Power BI. Com o apoio da tecnologia e o conhecimento do nosso mercado, todos nós na VOLL estamos prontos para aplicar dados em tempo real e construir produtos a partir da prática, com eficiência e precisão inéditas.
Durante muito tempo, nosso setor chegou atrasado na digitalização. Até 2020, aplicativos ainda eram considerados acessórios, não estruturas essenciais de experiência e controle. Isso mudou. E eu vejo que quem ainda não mudou com ele vai perder muito mais do que mercado. Vai perder relevância”
- Veja outros conteúdos e a cobertura completa da GBTA Convention 2025, em Denver, neste link.
O Portal PANROTAS viajou a convite da GBTA, voando Delta Air Lines, com proteção Intermac