Em 5 anos, Goya surpreende e alcança 12% de participação no Grupo Copastur
Veja o que o CEO e os executivos da companhia destacam para a escalada de lazer e luxo em tão pouco tempo
Aproveitar a robustez da Copastur em viagens corporativas e desenhar as férias para executivos C-Level atendidos pelo grupo. Esta era a estratégia da Goya Travel, quando fundada ainda nomeada como Goya by Copastur, em 2020. A jovem agência de lazer de luxo, contudo, foi crescendo e se tornou muito mais do que isso. Supera as expectativas até do CEO da chamada biosfera Copastur, Edmar Mendoza, e em cinco anos já representa 12% do share desta gigante de 52 anos no setor de viagens corporativas.
O sucesso, segundo Edmar Mendoza, Eby Piaskowy (Luxury Specialist) e Rafael Ferreira (head de Operações) está na obsessão por um serviço constante, personalizado e na força de uma cultura organizacional robusta.
"Quando criamos a Goya, a ideia era atender o público high-end com um serviço de concierge e personalizado. Hoje, cinco anos depois, o tamanho da Goya surpreende. Se pensarmos em venda direta, é uma das principais agências de viagens de luxo do mercado", pondera o CEO do Grupo Copastur, Edmar Mendoza. Ele admite que o crescimento foi além do que era projetado, transformando a Goya em um inesperado benchmark interno. "Aprendemos com as experiências que a Goya tem para melhorar o atendimento ou evoluir em algo nas outras marcas que temos. Isso é algo que talvez não tivéssemos pensado lá atrás."
Ou seja, a Goya tirou Copastur do seu sobrenome, mas não de sua essência. A agência se apoia na "confiabilidade, tradição e sustentabilidade" do grupo, que é certificado como Empresa B e Great Place to Work, mas trilha um caminho próprio. O plano inicial de focar nos clientes da base corporativa foi rapidamente superado pela força do marketing mais eficaz do luxo: a indicação entre os próprios clientes,
"Luxo é serviço, é confiança. Quando você faz um bom trabalho, a satisfação do cliente acaba refletindo em toda a sua rede de amigos, conhecidos e parentes. Hoje, nosso público foi muito além dos presidentes e C-levels, justamente por causa desse diferencial que é o atendimento e a expertise do nosso time."
Edmar Mendoza, CEO do Grupo Copastur, sobre a Goya Travel
Eby Piaskowy, Luxury Specialist na Goya, complementa: "Nada mais gratificante do que receber os feedbacks positivos, o encantamento que o cliente tem ao estar numa viagem. A percepção da marca no mercado se tornou muito importante junto a fornecedores e clientes, e isso não acontece isoladamente, mas sim por sermos parte de um ambiente GPTW e como consequência termos profissionais tão dedicados e estratégicos", afirma ela, fazendo menção especial a Carolina Junqueira, Luxury Public Relations da Goya.
O "inegociável" e a constância no atendimento
Com uma equipe dedicada de aproximadamente 60 pessoas, a Goya se diferencia pela uniformidade no serviço. "Para qualquer destino que você viaje com a Goya, é o mesmo tipo de atendimento e serviço. Essa qualidade é a mesma", reforça Eby. "Temos uma grande dedicação à capacitação de todos os colaboradores para que todos fiquem na mesma página, isso sem contar o estímulo a famtours e participação em feiras."
Outro diferencial de fazer parte de uma estrutura robusta como a da Copastur é o atendimento emergencial 24 horas com equipe física e dedicada. "A gente sabe muito bem atender 24 horas. É bem raro uma agência de viagens oferecer isso no Brasil, mesmo no luxo. É um diferencial que aproveitamos da estrutura do grupo", pontua Mendoza.
O head de operações da Goya Travel, Rafael Ferreira, explica que a chave para a personalização está em entender o "inegociável" de cada cliente. "Buscamos o propósito da viagem, o que faz a diferença para ele. Desde nuances das mais simples como um café da manhã com a família todo domingo até as experiências mais inusitadas. Nosso trabalho é encaixar no roteiro, fugindo do empacotável e buscando a autenticidade do local", detalha.
Negociação direta
Para alcançar a excelência nos detalhes, a Goya Travel investe no relacionamento direto com os fornecedores na ponta, muitas vezes tratando diretamente com a conciergeria de hotéis de luxo, gerentes-gerais e até proprietários. "Claro que os DMCs são super importantes, principalmente em rotas exóticas, mas temos muita parceria diretamente com o fornecedor local. Quanto mais eles souberem do nosso cliente, e quanto mais soubermos o que eles podem nos propor, melhor o resultado para todos", afirma Ferreira.
Virtuoso, Leading Hotels of the World, Relais & Chateaux, Small Luxury Hotels, Preferred Hotels, entre outros selos do segmento de viagens de luxo são outro diferencial na hora de negociar. "Somos chancelados por praticamente todos esses grupos, o que faz toda diferença na hora de negociar e, claro, na confiabilidade do cliente e do fornecedor", pondera Eby Piaskowy,
Tendências: de Albânia a jatos privados
Na prateleira da Goya, convivem os destinos clássicos e as novas tendências, atendendo a um cliente que pode buscar experiências diferentes a cada viagem. Eby Piaskowy relata que quando a Itália viu seus preços inflacionarem pela alta demanda, o papel da consultoria é orientar o cliente para o overtourism e logo oferecer alternativas.
"A Croácia encantou os clientes pela sua beleza e sobretudo por estar livre das grandes aglomerações dos destinos mais badalados. Outro país que surpreendeu os clientes foi a Albânia, o qual muita gente não fazia ideia de suas belezas e, confiando em nosso serviço, conheceu e se encantou."
Outras tendências fortes incluem o Turismo de bem-estar (wellness), com experiências de biohacking e longevidade, e as viagens multigeracionais, que reúnem toda a família em grandes propriedades. A Ásia, com destaque a Japão, Coreia do Sul e Tailândia, o Oriente Médio com a Arábia Saudita, e a África, impulsionada pela volta dos voos diretos para a África do Sul, também estão em alta.
Mais um produto em voga na Goya Travel é o fretamento de jatos privados e toda praticidade e exclusividade que oferece. "O cliente está disposto a pagar mais por privacidade, agilidade e conveniência. Às vezes, para evitar perder horas em conexão, a solução é fretar uma aeronave", explica Ferreira.
Vem aí um ano ainda melhor para a Goya Travel
Olhando para frente, o otimismo é a palavra de ordem. "Para o ano que vem, projetamos crescer mais de 30% em relação ao já ótimo 2025. A Copa do Mundo, por exemplo, vai trazer muitas oportunidades de conectar a viagem com o destino, perto das férias. O futuro da Goya é de expansão e inovação", conclui Mendoza.
