O case Latam: analisando a resiliência e bons resultados em meio a turbulências globais
Aérea cresce com encomenda da Embraer, novos destinos nacionais e internacionais, produtos premium e mais
Combustível nas alturas, guerras pelo planeta, aquecimento global (e clima imprevisível), escassez de aeronaves (e mão de obra), reforma tributária não debatida com a sociedade, País que não vê Turismo e Aviação como setores estratégicos, dólar também nas alturas (encarecendo viagens ao Exterior para os passageiros e os custos da companhia), aeroportos com gargalos Brasil afora, ano de Copa e eleições...
A lista de desafios para uma empresa aérea atualmente (no Brasil e no mundo) poderia ainda continuar por algumas linhas. Na verdade, desafios para empresas de vários setores. Na Aviação, nos últimos anos, a Latam vem mostrando não apenas resultados financeiros sólidos, mas também índices de satisfação de clientes (entre outros) que só podem significar uma coisa: uma gestão acertada para enfrentar tudo isso e muito mais, para crescer com resiliência e para estar no topo da escolha do cliente.
Decisões e investimentos lá atrás, que embasam todo esse resultado, assim como a continuidade da gestão, a melhoria e consistência dos produtos, a inovação, como na adesão aos Embraer, em um projeto ousado e redondo, entre outros fatores, parecem ser as razões desse sucesso em meio a um cenário tão desafiador.
Os motivos do sucesso da Latam este ano (e nos mais recentes) em meio a um cenário tão desafiador são visíveis e mensuráveis. O plano é claro. Ok, Jerome Cadier, seu CEO desde 2017, deve ter seus segredos e cartas na manga, mas tudo é muito lógico, mesmo que não popular às vezes.
Dos resultados financeiros aos anúncios de novos voos (inclusive internacionais, como Cusco e Genebra), da imagem no mercado ao posicionamento de seu CEO, algo deu muito certo nesse projeto Latam, e o mérito é de muitos... a começar pela liderança do próprio Jerome.
Ele até admitiu que em 2027 a empresa crescerá menos do que o esperado (diminuindo a quantidade de voos desejada para um determinado nível de crescimento do mercado, mas sem cancelar qualquer voo ou destino), mas todo o Turismo está conservador em relação aos próximos meses e tentando descobrir as brechas – brechas essas que a Latam, pelo visto, já vem explorando, com ciência e autoridade, há tempos. “Vamos crescer em todas as regiões em 2027”, disse Jerome em seu perfil no Linkedin, seu canal preferido para se posicionar, algo esperado de um líder como ele (se posicionar), mas raramente visto (melhor postar auto-ajuda e notícias factuais, pensam alguns).
Confira aqui o resultado do Grupo Latam no terceiro trimestre de 2026, quando registrou US$ 441 milhões de lucro líquido.
E abaixo, 10 evidências que ajudam a explicar o sucesso do projeto da Latam para o Brasil e a América Latina:
1. Produto
O investimento da Latam em produto não é de hoje e significou um salto em como a empresa era percebida pelo cliente e até de onde queria estar – que lugar ocupar (lugar esse que já ocupou – e os mais velhos hão de lembrar do tapete vermelho do comandante Rolim). O brasileiro Paulo Miranda (leia aqui entrevista exclusiva com ele) liderou mudanças importantes, que, vale registrar, começaram quando Jerome Cadier cuidava do Marketing global da companhia, em meio à criação da nova marca Latam (fusão de Lan e Tam).
Cadier tem reforçado em suas entrevistas e falas a importância desse investimento em produto e como ele mudou a relação com o cliente, em satisfação, fidelidade, reconhecimento... Se o produto é consistente e entrega o que o consumidor quer, o resultado é imediato. Some-se a isso pontualidade (qualidade da indústria brasileira como um todo), tecnologia (o wi-fi nos voos internacionais vai aumentar a satisfação) e inovações em terra... e o cliente quer voltar a voar Latam.
2. Satisfação do passageiro
Em setembro, a Latam foi eleita a "Melhor Companhia Aérea da América do Sul" pelo sétimo ano consecutivo na 27ª edição do World Airline Awards da Skytrax. As premiações são definidas a partir de uma pesquisa global de satisfação de passageiros que, para esta edição, contabilizou 24,8 milhões de participações.
Além disso, a companhia registrou 57 pontos de NPS em seus clientes premium, dois pontos a mais que no NPS geral da Latam.
É um reflexo do item anterior (Produto), mas também do relacionamento com os clientes (tanto B2B quanto B2C). O cliente voltou a pedir Latam – e muito disso também por causa do Latam Pass.
3. Todo mundo quer ser Black
Ou Black Sig. Mas esse é um sonho mais distante – e o mais cobiçado. O Latam Pass conseguiu materializar o desejo do cliente em benefícios reais, que valem a pena. Mais bagagem, embarque prioritário, acesso aos lounges (que estão entre os melhores com as marcas das próprias empresas), reconhecimento...
Enquanto alguns programas de fidelidade patinam na integração tecnológica, em um app funcional e em benefícios claros e cobiçados, o Latam Pass deu uma guinada em direção ao cliente e virou referência. Produto + satisfação + fidelidade... Poderíamos parar por aqui. Mas tem mais.
4. Solidez financeira
Em meio a uma crise de combustível, com o custo do QAV elevado devido à guerra do Oriente Médio que já chega a sete meses, a Latam registra, ao fim desse terceiro trimestre, uma liquidez de US$ 4,4 bilhões, equivalente a 26,4% da receita dos últimos 12 meses. "Nosso modelo é resiliente, suporta choques bastante relevantes, como esta crise" disse Jerome Cadier.
A Latam tem dado lucros subsequentes e demonstrado que tem caixa e tutano para os solavancos do mercado, que não são poucos.
5. Grupo sólido
Essa solidez financeira vem também do fato de o Grupo Latam ter uma gestão integrada nos países em que atua, sem tirar a autonomia de cada nação. Ninguém duvida das decisões e análises do time no Brasil e o respaldo da matriz no Chile (basta ver os investimentos em frota) só fortalece essa voz bem posicionada no mercado brasileiro.
E é um modelo que vem inspirando outros grupos... Não importa mais ser a empresa é brasileira e sim ter uma operação brasileira sólida, parte de um grupo global igualmente sólido e antenado com as tendências de gestão de companhias aéreas. Há outros modelos? Claro. Está aí a Copa Airlines para comprovar isso. Mas no mundo dinâmico da Aviação, o importante é definir que modelo seguir.
6. Empresa de bandeira "diferente"
Mas mesmo assim (parte de um grupo internacional), é a Latam que hoje mais se aproxima do que já tivemos com a Varig, considerada a principal empresa de bandeira até os anos 1990. A Latam é a companhia que tem mais voos internacionais a partir do Brasil e ainda consegue conectar de forma bem eficiente por meio dos hubs no Chile e no Peru. Gostaríamos de mais funcionários hablando portugués nessas bases? Claro que sim. Mas o portunhol em breve será a língua oficial da região.
O anúncio de novos voos para Genebra, Cidade do Cabo, Amsterdã, Cusco... só mostra que há um planejamento forte de crescimento. Mesmo a gente às vezes se surpreendendo com essa fome de voar.
Aqui vale destacar a parceria com a Delta Air Lines, que ajudou a mudar os rumos da Latam na região e nas operações internacionais. Hoje o gap entre as duas empresas (de frota, serviço, voos) está cada vez menor e isso é nítido.
É do Brasil, sim.
7. O case Embraer
A Latam recebeu, em outubro, o primeiro modelo do E195-E2, da fabricante Embraer, representando um passo histórico e estratégico para o crescimento em novos mercados. Outras empresas no Brasil e no mundo operam aeronaves Embraer há décadas. Por que o case Latam teve tanta curiosidade e entusiasmo do mercado?
O ineditismo, o projeto ousado, a perspectiva de uma empresa mais ágil, com mais operações pelo Brasil, a qualidade do produto. Mais uma vez, tudo deu muito certo... ou melhor, está dando, pois os voos ainda nem começaram.
Na primeira fase da operação da aeronave, que começa agora em novembro, os primeiros 12 a 14 jatos serão responsáveis pela abertura de oito novas rotas e pela operação em 42 mercados domésticos até março de 2027.
Entre os destinos escolhidos estão Guarulhos, Brasília, Curitiba, Porto Alegre, Fortaleza, Recife, Manaus, Palmas, Uberlândia, Uberaba, Ribeirão Preto, Cascavel, Vitória, Juiz de Fora, Macaé e Rondonópolis, além de quatro inéditos.
A agilidade da Latam nesse caso (e em outros) demonstra uma empresa com plano definido e com flexibilidade para as oportunidades.
8. Reestruturação
A Latam foi a primeira a entrar e a sair do Chapter 11 entre as empresas brasileiras, no pós-pandemia. Em 2022, com apoio dos credores e das alianças internacionais, especialmente com Delta e Qatar Airways, já estava dando início a essa fase de ouro.
Timing certo, projeto desenhado para os citados solavancos, ousadia, uma pitada de sorte, talvez, e muito trabalho para mudar completamente depois de um período em que a aviação mundial (e todos nós) sofreu bastante.
9. Foco no cliente corporativo
O viajante corporativo é o que segura a malha doméstica todas as semanas do ano, com as maiores tarifas, e a Latam e o Latam Pass trataram de reconquistar esse cliente, com produtos, atendimento, parcerias B2B, malha e processos mais ágeis. O resultado pode ser visto nos números da Abracorp. Em vendas, a Latam lidera o doméstico com 41% de share, contra 32% da Gol e 27% da Azul. Dados de janeiro a julho deste ano. No internacional, reforçando a tese da “empresa de bandeira”, a Latam tem 25% de share nas vendas, e os segundos colocados estão bem distantes: 8,2% para United e Air France.
Todos os clientes são importantes. Todos os clientes têm seu momento. Mas a aposta no viajante corporativo doméstico e no de alto poder aquisitivo no internacional foi um acerto. Na cabeça.
Um adendo importante é a relação com o B2B, tanto corporativo, como o das consolidadoras, operadoras e grandes agências de nicho e eventos. A Latam se tornou a mais próxima do setor, e não faz muito tempo essa preferência era mais bem dividida, para não dizer que havia preferência por uma outra concorrente. O trabalho de Cadier, Mafra e todo o time comercial, mas não apenas ele, é reconhecido pelo chamado trade. Trade esse que responde, no doméstico, por cerca de 50% das vendas.
10. CEO líder e que se posiciona
Por fim, mas talvez o mais importante, pois é o que dá liga a tudo isso, é a liderança de quase dez anos, uma raridade, do CEO, Jerome Cadier. Ativo e influente no Linkedin e em entrevistas sempre muito transparentes e com o tom polêmico certo (quando passa do ponto ele vem e explica melhor o que quis dizer), Cadier é a visão moderna do gestor: cobra (inclusive os governos), lidera, integra, provoca, reconhece, explica, motiva... Não à toa, seu par na Delta é o também icônico e longevo no cargo Ed Bastian.
Também seu time tem uma estabilidade cobiçada por muitas empresas (Aline Mafra, por exemplo, já está na posição comercial há quatro anos). Isso mostra projeto a longo prazo. Investimento em pessoas. Em relações duradouras.
Reforma tributária? A Latam saiu na frente na organização (com o mercado) e também no posicionamento. Escala 6x1? Idem. Promoção internacional? Jerome tem sua opinião. E ela é ouvida. E estamos sempre querendo ouvi-lo. De quantos altos executivos podemos falar o mesmo?
Com certeza há mais motivos para o case Latam estar dando tanto certo e mais uma lista de críticas (construtivas) e pedidos dos clientes. A empresa tem provado que ouve, que age. Portanto, tem críticas, elogios, ressalvas? Fala que o Jerome, escuta: https://www.linkedin.com/in/jerome-cadier/
Em um mundo tão dinâmico, e com ciclos cada vez mais desafiadores, escutar é uma grande qualidade.
* Por Artur Luiz Andrade e Beatrice Teizen