DNA de Agente: PANROTAS inicia série de perfis com agências de viagens; leia e participe
Nesta primeira edição da nova série, entrevistamos a agência de viagens Novità Turismo
O Portal PANROTAS inicia hoje (21) sua nova série chamada "DNA de Agente", que vai trazer, semanalmente, o perfil de uma agência de viagens brasileira. Há milhares de agências em todo o País e é a força dessas empresas e seus profissionais que são a base do Turismo no Brasil.
Cerca de 50% de tudo o que se produz no Turismo na América Latina vem das agências de viagens, vem do B2B, e queremos entender o que pensam esses empreendedores, como suas empresas estão estruturadas, o que vendem e como seus donos veem o nosso setor.
Vamos começar com algumas agências selecionadas pelos nossos jornalistas, mas se você quer ver sua empresa nessa série, nos envie um e-mail contando um pouco de sua história. Escreva para redacao@panrotas.com.br com o assunto "DNA DE AGENTE - Nome da Agência" que iremos avaliar o seu case e quem sabe você estará em destaque aqui na seção "DNA de Agente"?
"A PANROTAS, desde sua fundação, em 1974, está contando histórias do Turismo e destacando o papel e a força dos agentes de viagens de todo o Brasil. É uma categoria que já foi e continua sendo tida como uma das mais ameaçadas pela Tecnologia (desde a virada do milênio e agora é a vez da IA), mas que também mostrou resiliência e sabedoria para usar as inovações a seu favor. Queremos nessa série mostrar essas agências, saber o que estão vendendo, como usam a tecnologia, quais seus diferenciais e como conquistam e encantam seus clientes. Cada história servirá de inspiração para outras e esse mosaico, essa diversidade de talentos e caminhos escolhidos é que faz a força do agente de viagens e do Turismo"
Artur Luiz Andrade, editor-chefe da PANROTAS
"Envia sua mensagem pra Redação, comente nas histórias contadas e vem com a gente para valorizar e conhecer melhor esse importante elo do Turismo brasileiro, que une todas as pontas desse setor", complementa o editor do Portal PANROTAS, Pedro Menezes. Cada história contada com certeza vai inspirar muitas outras agências e profissionais e assim construiremos um Turismo melhor.
Começamos a série com o DNA da Novitá Turismo
Agência aposta em relações humanas para transformar viagens em celebrações
Existe uma cumplicidade rara entre Ricardo Vitório e Vitor Franchim. Ela aparece no jeito como um completa a frase do outro, nas brincadeiras durante a entrevista e até na forma como ambos falam sobre a empresa que construíram juntos, há cerca de 16 anos.
Mais do que sócios, eles são amigos de longa data. Se conheceram aos 11 anos de idade, nos campos de futebol da cidade onde cresceram, Bauru – uma conexão que ultrapassou o tempo, atravessou a vida adulta e acabou se transformando também em negócio.
Hoje, aos 43 e 44 anos, respectivamente, Ricardo e Vitor dividem muito mais do que a operação da Novità Turismo, agência fundada pela dupla no interior de São Paulo. As famílias convivem, os filhos cresceram juntos, as esposas são próximas e até as mães se tornaram amigas. "A gente tem uma parceria de alma", resumem.
A ideia da agência surgiu durante uma viagem para Porto de Galinhas, em 2010, em um período em que ambos ainda estavam fora do Turismo – ainda trabalhando no segmento bancário. Diferentemente de muitas empresas do setor, a Novità não nasceu de profissionais que já atuavam no mercado, mas de dois amigos que acreditavam na construção de relacionamento de longo prazo, seja em qual for o ramo de negócio.
"A gente queria ser para o cliente o que é um médico, um advogado ou um dentista: alguém em quem ele confia", relembra Ricardo.
Desde o início, os sócios entenderam que vender viagem era apenas parte do trabalho. O objetivo sempre foi criar conexão e se tornar relevante na vida das pessoas. Não por acaso, o discurso dos dois passa repetidamente por palavras como confiança, realização e celebração.
Crescimento estruturado e aposta na equipe
A trajetória da Novità teve alguns momentos considerados decisivos. E os sócios sabem enumerar quais foram. O primeiro deles aconteceu em 2014, quando, com receio de terem que dar um passo atrás na evolução da empresa, passaram a estruturar metas de forma ordenada, profissionalizar processos e desenvolver a equipe.
Outro veio anos depois, no período da pandemia, em meados de 2020. Eles lembram que, enquanto parte do mercado reduzia operações ou migrava para modelos menores, a Novità seguiu na contramão. A agência ampliou estrutura, mudou para uma sede maior e reforçou o time.
"Muitas agências diminuíram ou foram para o home office. A gente veio em uma proposta contrária: treinando equipe, contratando e desenhando um futuro porque sabia que uma hora aquilo ia acabar", conta Vitório.
O movimento antecipado deu resultado. Quando o Turismo retomou força, a empresa já estava preparada para crescer. Segundo os sócios, o faturamento chegou a quadruplicar em relação ao período anterior.
Hoje, a Novità conta com nove colaboradores e aposta em um crescimento sustentável, sem perder qualidade no atendimento.
"Crescer muito descontroladamente dói mais do que não crescer. Você perde qualidade e deixa de dar atenção para o cliente que está acostumado com isso"
Vitor Franchim
A meta atual da agência é crescer cerca de 10% ao ano. Um objetivo que alia de forma considerada equilibrada os resultados financeiros almejados e a qualidade de vida da equipe. "Hoje o que queremos é ter nossos colaboradores reconhecidos, bem remunerados e realizando os sonhos deles também, conseguindo conquistar o que sempre quiseram e felizes em estar conosco", completa.
Expertise construída na prática
Os dois sócios também compartilham uma origem parecida. Vieram de uma realidade distante do Turismo internacional e começaram a viajar de avião já adultos. Talvez por isso valorizem tanto a experiência prática.
"Nunca foi fácil para nós. Então entendemos que precisávamos viajar para trazer corpo de conhecimento para a agência", diz Ricardo.
O investimento em viagens virou parte estratégica do negócio. Hoje, somando toda a equipe, a Novità já conhece mais de 80 países e fala sobre eles com propriedade para todos os clientes que chegam à loja na Avenida Nossa Sra. de Fátima, no Jardim América, em Bauru.
"Nosso objetivo era que não existisse um continente sem alguém da agência já ter vivido aquilo", explica Vitório.
Até a pandemia, o Caribe liderava as vendas internacionais da empresa. Atualmente, a Europa ocupa esse espaço – especialmente a Itália, país que se tornou uma das especialidades da agência.
Mas o perfil do viajante também mudou. Segundo os sócios, o Turismo deixou de ser apenas quantidade para ganhar profundidade.
"Antes o cliente queria fazer mais países, mais correria. Hoje ele quer profundidade. Quer cozinhar com uma nonna na Itália, visitar uma vinícola familiar, viver a cultura do lugar"
Ricardo Vitório
Destinos menos óbvios também começaram a ganhar espaço. Além de perceber consultas menos óbvias dentro da agência, recentemente, a dupla voltou encantada de uma viagem pelos Bálcãs, região que inclui países como Bósnia, Albânia e Montenegro.
Atendimento consultivo como diferencial
Hoje, a Novità atua principalmente em três frentes: Lazer, Corporativo e Viagens de Incentivo. O Lazer representa cerca de 60% das vendas, enquanto o Corporativo responde por aproximadamente 40% da operação e o Incentivo tem sido o segmento em desenvolvimento.
Apesar de atender um público majoritariamente A e B, os sócios rejeitam a ideia de classificar clientes apenas pelo poder de compra.
"O cliente da Novità é aquele que valoriza nosso trabalho e nos vê como autoridade para cuidar da viagem dele. É aquele que prefere que nós cuidemos do sonho e da realização dele", explica Ricardo que acrescenta que "Viajar nunca é apenas um deslocamento".
“No fundo, toda viagem tem uma realização pessoal envolvida. Nosso desafio é entender o que move aquela pessoa a investir naquele sonho, ajudá-la e celebrar com ela"
Esse olhar consultivo se tornou um dos principais pilares da agência. Mais do que vender roteiros, a Novità busca orientar o cliente sobre como aproveitar melhor a experiência - mesmo que isso signifique reduzir quantidade para aumentar qualidade.
Relação próxima com fornecedores e clientes
No relacionamento com o trade, a agência paulista prioriza acesso e confiança. Entre os parceiros mais estratégicos da operação está a operadora Orinter, citada pelos sócios como exemplo de proximidade e agilidade.
"O acesso faz muita diferença. Você precisa conseguir falar com as pessoas quando necessário", afirma Vitor.
A empresa também vem investindo em uma rede de contatos espalhadas pelas regiões onde seus passageiros vão, sobretudo nos destinos mais vendidos, garantindo suporte próximo ao cliente durante as viagens.
Além disso, a agência aposta em um relacionamento contínuo com os viajantes. A sede da empresa, com mais de 200 metros quadrados, inclui espaço de convivência, área gourmet e até eventos com clientes.
"Nossa missão é transformar cliente em amigo e amigo em fã"
Ricardo Vitório
"O Caminho mágico"
Dentro da Novità, existe uma filosofia que guia todo o atendimento. Os sócios chamam de "Caminho Mágico". Ele é composto por sete passos e precisa que todos eles sejam dados para que a venda seja realizada com êxito.
Os passos determinados por eles são: Sorrir, atender, entender, encantar, realizar, celebrar e agradecer.
Os amigos asseguram que toda venda precisa passar por essas etapas para que a experiência faça sentido.
"Nosso papel é conectar o sonho do cliente às melhores possibilidades e garantir que ele viva aquilo da melhor forma possível", afirma Franchim.
Mesmo em um cenário de avanços tecnológicos e inteligência artificial, os sócios acreditam que o futuro das agências continuará ligado à relevância humana.
“O cliente precisa querer fazer negócio com você. As ferramentas tecnológicas ajudam, o novo jeito de consumir informações também, mas expertise e confiança continuam fazendo diferença”, conclui Vitório.
Novità Turismo
- Av. Nossa Sra. de Fátima, 15-72 - Jardim America, Bauru - SP, 17017-337
- (14) 3021-9502
- contato@novitaturismo.com.br
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