Agente de viagens ganhou valor na pandemia; leia o artigo
Muitos viajantes viram o que outros já conheciam: o valor de entregar suas viagens a um especialista
Pensando no assunto, o country manager da Amadeus para Argentina, Paraguai e Uruguai, Matias Sole, escreveu um artigo expondo sua opinião do porquê o valor do agente está tão em evidência para os viajantes. "A vida foi muito mais fácil para aqueles que contaram com o trabalho de um agente de viagens, com acesso direto ao PNR e um sistema para remarcar diretamente os voos com a companhia aérea. Para essas pessoas, o valor do consultor se tornou incomensurável", afirmou.
Confira abaixo o texto completo.
Valor do agente de viagens nunca foi tão claro
De repente, muitos viajantes viram o que outros já conheciam faz tempo: o valor de entregar suas viagens a um especialista no tema
Desde o advento da internet, sempre foi uma discussão na indústria de viagens quanto o “self-service” substituiria o trabalho das agências. É natural que muitos tenham pensado, com o empoderamento que foi dado aos consumidores de comparar e comprar diretamente dos fornecedores, que possivelmente não era mais necessário ter um intermediário para lidar com reservas e outros serviços relacionados ao Turismo. Essa é uma discussão que se arrasta há 25 anos, mas a pandemia de COVID-19 mudou toda ela em apenas um mês.
No início do surto, muitos viram o valor da agência ao precisar remarcar os seus bilhetes, hospedagens e aluguéis de carro. Lembram do início da pandemia na Itália? Muitos que estavam “presos” em países europeus, tentando voltar para as suas casas em voos cada vez mais escassos, tiveram um trabalho hercúleo em tentar falar diretamente com os provedores abarrotados de ligações durante um pico de interação consumidor-empresa que até então não tinha sido experimentado.
A vida foi muito mais fácil para aqueles que contaram com o trabalho de um agente de viagens, com acesso direto ao PNR e um sistema para remarcar diretamente os voos com a companhia aérea. Para essas pessoas, o valor do consultor se tornou incomensurável. Mas e para os outros? Como a pandemia vai mudar, no futuro, as relações das pessoas com as suas viagens?
A primeira coisa a pensar é que, para todo investimento, há um risco. Quando o valor monetário envolvido é alto, a tendência do ser humano é querer mitigar esse risco. Um exemplo são os seguros de automóveis. É difícil pensar um educador financeiro que recomendaria a uma família não ter um seguro a recorrer quando há o risco real de perder todo o investimento feito em um carro.
Uma viagem, na maioria das vezes, custa menos do que um carro, mas também custa mais do que 99% das coisas que compramos todos os dias. Então a discussão não é se usar um agente de viagens vale a pena ou não. No fundo, a pergunta é: vale a pena fazer esse investimento — financeiro e emocional —sem ter as garantias que só um agente de viagens traz? É uma decisão monetária, no fim.
O que tenho observado, como country manager da Amadeus no Argentina, Paraguai e Uruguai, é que muitos clientes nossos estão relatando que uma enorme quantidade de novos consumidores os estão procurando. Se é verdade que os volumes de reservas ainda não alcançaram o nível pré-pandemia, também é claro para essas agências que a base geral de clientes pode crescer assim que o setor se recuperar totalmente, porque os viajantes estão procurando se proteger dos riscos financeiros e logísticos. Assim, muitos clientes já migraram do “self-service” para contratar os serviços de um agente.
Sabemos que a pandemia não durará para sempre, mas algumas tendências permanecerão. Penso que, a longo prazo, a quantidade desses novos consumidores que permanecerão com as agências será determinada pela forma como elas vão prestar serviços, e o quão efetivas serão tanto no Marketing quanto no uso de tecnologia e na agilidade do atendimento.
A pandemia de covid-19 foi o momento mais difícil que as agências enfrentaram desde o seu surgimento, mas isso também trouxe uma oportunidade. Com investimento em capacitação, tecnologia e uma boa estratégia de contato com os clientes, os agentes de viagens têm a oportunidade de preparar um futuro melhor para suas empresas e seus clientes, com melhores serviços e mais negócios.