Opinião: Decisão do STJ sobre Booking é importante paradigma para as agências de viagens
Advogado especializado em Turismo, Marcelo M. Oliveira envia artigo exclusivo para a PANROTAS
Uma decisão extremamente relevante e um importante paradigma para todas as agências de viagens do Brasil. É assim que Marcelo Oliveira, do CMO Advogados, representante jurídico de entidades como Abav Nacional, Abracorp e Braztoa, avalia a sentença da Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ) sobre a responsabilidade da Booking.com, publicada nesta quarta-feira pelo Portal PANROTAS.
A decisão do STJ sobre Booking.com
O STJ afastou a responsabilidade da plataforma pelos prejuízos decorrentes de um incêndio ocorrido em uma pousada reservada por meio da Booking.com. Para Oliveira, o julgamento reforça uma distinção fundamental para o setor: intermediar um serviço não significa executá-lo e, portanto, a responsabilidade deve ser analisada de acordo com a atuação efetiva de cada empresa na cadeia da viagem.
Leia o artigo na íntegra:
DECISÃO DO STJ É UM IMPORTANTE PARADIGMA PARA AS AGÊNCIAS DE VIAGENS
*Marcelo M. Oliveira
A recente decisão da Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ) que afastou a responsabilidade da Booking.com pelos prejuízos decorrentes de um incêndio ocorrido em uma pousada reservada pela plataforma, é extremamente relevante para todo o setor de Turismo e pode representar um importante paradigma para todas agências de viagens, visto que a Booking.com tem seu cadastro na Receita Federal também como uma agência de viagens como sua atividade principal.
O ponto central do julgamento é simples, mas fundamental: intermediar um serviço é diferente de executá-lo.
No caso analisado, a Booking.com havia cumprido sua função de intermediação. Não houve falha na plataforma, na reserva, no voucher ou no pagamento. O incêndio ocorreu durante a hospedagem, em um serviço prestado e administrado pelo próprio estabelecimento.
Ao analisar o caso, o STJ reforçou que a responsabilidade não deve decorrer simplesmente do fato de uma empresa participar da cadeia de consumo. É preciso verificar onde ocorreu a falha e qual fornecedor efetivamente estava relacionado àquele problema.
Esse entendimento é especialmente importante para as agências de viagens.
Uma agência pode intermediar, em uma mesma viagem, passagem aérea, hotel, traslado, parque, locação de veículo e diversos outros serviços. Ela deve, naturalmente, responder quando houver falha naquilo que lhe compete: uma reserva feita incorretamente, um erro de emissão, uma informação inadequada ou outro problema relacionado ao próprio serviço de agenciamento. Contudo, se a agência cumpriu integralmente seu papel de intermediação, não parece razoável que seja responsabilizada por fatos que estão completamente fora de sua atuação e controle. A agência não opera o avião, não administra o hotel, não dirige o veículo do traslado e não controla a operação de um parque.
Da mesma forma, não poderia ter evitado a paralisação das operações da Avianca Brasil, o aparecimento de manchas de óleo nas praias do Nordeste ou uma erupção vulcânica cujas cinzas provocassem o fechamento do espaço aéreo europeu.
Em situações como essas, uma pergunta deveria ser sempre feita antes de responsabilizar a agência:
- Qual foi, efetivamente, a falha da agência de viagens?
Se ela realizou corretamente a intermediação e o problema ocorreu exclusivamente na prestação de outro serviço, ou por um acontecimento completamente fora de sua esfera de atuação, sua participação na contratação não deveria ser suficiente para torná-la responsável por todos os prejuízos decorrentes daquele evento.
É por isso que a decisão do STJ é tão importante.
Durante muito tempo, o simples argumento de que a agência integra a “cadeia de consumo” acabou sendo utilizado para justificar sua responsabilização por acontecimentos sobre os quais ela não tinha qualquer possibilidade de gestão ou intervenção.
A decisão deste 1 de setembro do STJ aponta para uma análise mais equilibrada: é preciso olhar para o papel de cada participante da viagem e identificar onde efetivamente ocorreu a falha.
Isso não reduz a proteção do consumidor e tampouco significa que as agências não tenham responsabilidade. Significa apenas que cada empresa deve responder pelo serviço que efetivamente presta e pelas falhas relacionadas à sua atuação.
Responsabilidade objetiva não pode significar responsabilidade universal.
Para o agenciamento de viagens, esse é um entendimento essencial. Uma viagem envolve diversos fornecedores independentes, cada um responsável pela execução de uma parte do serviço.
Por isso, a decisão do STJ ultrapassa o caso específico da Booking.com e oferece uma importante referência para todo o mercado: intermediar não é executar, e quem cumpre corretamente sua função de intermediação não pode ser transformado em garantidor de tudo o que possa acontecer durante uma viagem.
*Marcelo M. Oliveira - Sócio do CMO Advogados, Assessor Jurídico da ABAV Nacional, da ABRACORP, da BELTA, da ABAV.SP, fundador do Perfil @turisprudencia no Instagram.